WhatsApp in Sanità

Come utilizzare il servizio di messaggistica istantanea di Meta tenendo conto della privacy

Negli ultimi anni, a seguito dell’avanzata della telemedicina, sono sempre più le strutture sanitarie e i medici in generale ad aver adottato WhatsApp come vero e proprio strumento di lavoro. Il servizio di messaggistica istantanea, a oggi, rientra tra i principali mezzi per fornire assistenza sanitaria, servizi e soluzioni con l’obiettivo di ridurre al minimo le spese e offrire ai pazienti un feedback immediato, sicuro e personalizzato.

Grazie alla sua semplicità di utilizzo, al fatto che tutti possiedono l’app sullo smartphone e al livello di sicurezza dei dati garantito, WhatsApp offre sia ai medici, sia ai pazienti un gran numero di vantaggi da non dover assolutamente sottovalutare; di contro, non manca di certo qualche insidia, ma basta prestare le dovute attenzioni per far sì che tutto funzioni correttamente.

Cos’è WhatsApp Business per l’assistenza sanitaria?

Quando si parla di WhatsApp Business per l’assistenza sanitaria si fa riferimento alla classica app di messaggistica istantanea, usata comunemente per lo scambio di informazioni, ma utilizzata in modalità Business come strumento per semplificare la comunicazione e la collaborazione tra operatori sanitari e pazienti.

Questo perché, dopo la diffusione degli smartphone, WhatsApp è diventato il canale di connessione prediletto di oltre 2 miliardi di persone, il che si rivela un’importante opportunità per medici e operatori sanitari di mettersi in contatto con i loro pazienti nel modo più rapido e congeniale possibile.

Come si utilizza WhatsApp Business?

Utilizzare WhatsApp Business è davvero semplice: basta, in primis, scaricare l’applicazione gratuita dall’App Store di Apple o dal Google Play Store, per poi:

• leggere e consultare i termini di servizio e, una volta concluso, accettarli per andare avanti;
• selezionare il Paese in cui si vive selezionandolo dal menù a tendina e inserire il numero di telefono in formato internazionale;
• attendere il codice di registrazione composto da 6 cifre che viene inviato tramite SMS o chiamata, per poi inserirlo e completare la procedura;
• consentire l’accesso a foto e contatti;
• creare un account inserendo il nome dell’attività, l’immagine del profilo e la categoria corrispondente;
• creare il profilo dell’attività, cliccando su Esplora > Profilo attività, dove poter aggiungere informazioni utili come indirizzo, descrizione e orari di apertura.

Fatto questo, è possibile iniziare a chattare.

Ma non solo, perché WhatsApp Business permette di usufruire di tanti altri servizi che possono essere utili nella gestione del proprio studio medico:

• catalogo, dove poter inserire i servizi offerti;
• link diretto, che permette ai contatti in rubrica di inviare facilmente un messaggio all’attività;
• strumenti di messaggistica, con i quali poter creare messaggi di benvenuto automatici per interagire con i nuovi pazienti, oppure messaggi di assenza per comunicare quando si tornerà disponibili o, ancora, risposte alle domande più frequenti;
• etichette, per suddividere le conservazioni per categoria (ad esempio “nuovi pazienti”, “pazienti da richiamare” ecc).

La rapidità, la semplicità e l’ampia diffusione non sono gli unici aspetti positivi dell’app di messaggistica, anzi: i vantaggi che è in grado di mettere a disposizione sono davvero numerosi e vale la pena conoscerli.

Quali sono i vantaggi di WhatsApp per la sanità?

Il numero di vantaggi e opportunità che WhatsApp offre al mondo sanitario sono davvero tanti e partono tutti da un dato di fatto: l’app è praticamente onnipresente e viene utilizzata da chiunque per comunicare con amici e familiari in qualsiasi parte del mondo. Di conseguenza, è altamente probabile che anche i pazienti di uno studio medico o di una struttura sanitaria possiedano l’app sul proprio smartphone, il che spinge i professionisti a contattarli proprio in questo modo.

Detto ciò, WhatsApp è uno strumento vantaggioso per il settore sanitario anche perché:

• è dotato di crittografia end-to-end: si tratta di una funzionalità a dir poco indispensabile per il mondo sanitario, dato che i contenuti inviati sono visibili solo al mittente e al destinatario; ne consegue che si possono scambiare anche informazioni riservate in modo del tutto sicuro, garantendo massimo rispetto della privacy a differenza, per esempio, degli SMS standard che non godono dello stesso protocollo;
• consente l’invio di contenuto multimediale: rispetto ai tradizionali sms e alle email, WhatsApp permette di inviare file, immagini, video e note vocali, facilitando così la comunicazione di informazioni anche complesse;
• salva tutto: i messaggi scambiati su WhatsApp possono essere salvati, recuperati e consultati in qualsiasi momento, diventando una vera e propria cartella clinica;
• cancella tutto: in questo caso si fa riferimento ai cosiddetti “messaggi effimeri”, che possono essere attivati per tutte le chat o solo per alcune di esse, la cui visibilità è temporanea. Si può scegliere se tenerli disponibili fino a 24 ore, 7 giorni o 90 giorni e, al contempo, alcuni messaggi possono essere comunque salvati in modo che restino visibili e disponibili;
• è rapido: non a caso, si tratta di un servizio di messaggistica “istantanea”, che consente di scambiare informazioni sul momento, riducendo i tempi di attesa e aumentando la soddisfazione dei pazienti;
• è confortevole: perché WhatsApp dà la possibilità anche a chi riscontra difficoltà nel parlare al telefono o personalmente con il proprio medico, per timidezza o per patologie in corso, di ricevere comunicazioni importanti e di poter riferire in qualsiasi momento informazioni sul suo stato di salute;
• può collegarsi ad altre applicazioni: ciò avviene grazie alle API (Application Programming Interface), delle vere e proprie porte che consentono alle app di comunicare tra loro. Grazie a questo sistema, è possibile integrare WhatsApp in CRM e sistemi di help-center dedicati al supporto al paziente, oltre che creare chatbot automatici e automatizzare l’invio di notifiche transazionali.

Come si usa WhatsApp in ambito sanitario?

L’elenco dei vantaggi che WhatsApp è in grado di offrire a medici e pazienti delinea già sommariamente i vari modi in cui l’app può essere utilizzata praticamente in ambito sanitario; in particolare, esistono almeno 8 utilizzi del servizio da parte di studi medici, professionisti e strutture sanitarie:

1. Prenotazione velocemente visite e appuntamenti

Ancora oggi, tantissime strutture ospedaliere basano la prenotazione di visite e appuntamenti sul telefono; questo comporta, nella maggior parte dei casi, lunghi tempi di attesa e inevitabile frustrazione del paziente, soprattutto quando ha urgenza di parlare con un medico.

Con WhatsApp questo, ovviamente, non succede: basta attivare un chatbot (collegato ad altre applicazioni) per consentire ai pazienti di prenotare un appuntamento tenendo conto delle sue richieste e delle disponibilità del medico/della struttura. Nel frattempo, le linee telefoniche rimangono libere per chi non ha dimestichezza con Whatsapp.

Cos’è un chatbot?

Il termine “chatbot” è l’abbreviazione di “chat robot”, cioè un programma di intelligenza artificiale AI (come ChatGPT o Google Bard) capace di simulare conversazioni umane e di interagire con gli utenti tramite siti web, app di messaggistica o telefono.

I chatbot sono supportati da WhatsApp, che può quindi essere integrata con diversi fornitori di terze parti. Per far sì che questo strumento sia utilizzato in modo responsabile e, soprattutto, per evitare lo spam esistono alcune restrizioni:

• i chatbot sono disponibili sono nell’app API di WhatsApp Business;
• i pazienti devono contattare il medico o la struttura sanitaria direttamente su WhatsApp;
• i chatbot si possono utilizzare solo se si risponde entro 24 ore, cioè la classica “finestra temporale” dedicata all’assistenza clienti.

Coloro che scelgono di avvalersi dei chatbot tramite API di WhatsApp Business possono contare sul supporto della relativa assistenza, in modo da essere guidati passo dopo passo verso il raggiungimento dell’obiettivo finale.

2. Promemoria appuntamenti

Può capitare di dimenticare un appuntamento, in particolare quando non si prende nota da nessuna parte. Per fortuna, tramite WhatsApp è possibile inviare messaggi di promemoria al singolo paziente, in modo da ridurre il numero di appuntamenti salvati. In questo modo, non solo il paziente non perde un’occasione utile per incontrare il proprio medico e sottoporsi a un controllo magari importante ma, nel frattempo, si risparmia una perdita di tempo prezioso al personale medico, che può essere dedicarsi a qualcosa di sicuramente più importante.

3. Raccolta informazioni e condivisione dei documenti

Tramite WhatsApp, il medico che ha già in cura un paziente può richiedergli preventivamente documenti o moduli già in possesso o inviarli tramite link, ancora prima della visita, così da arrivare all’appuntamento non solo con tutto il materiale necessario, ma anche con una terapia mirata. Questo modus operandi permette di mantenere un legame costante tra medico e paziente e di accelerare alcuni passaggi di un percorso terapeutico: il medico può, infatti, sfruttare WhatsApp anche per inviare suggerimenti e consigli su quali esami o controlli il paziente debba eseguire in attesa di una visita di controllo.

4. Promozione

WhatsApp è anche uno strumento molto utile quando si tratta di promuovere un servizio, in questo caso di natura medica. Bisogna realizzare un database di contatti per poi condividere tutti gli aggiornamenti rilevanti, come l’apertura di un nuovo distretto ospedaliero, il cambio orario, la chiusura estiva o l’acquisto di un nuovo macchinario.

In questo caso, possono essere sfruttate anche le stories di WhatsApp, che permettono di segnalare e comunicare informazioni utili sfruttando una modalità sicuramente più dinamica e accattivante. Le stories durano solo 24 ore, per poi autoeliminarsi, quindi sono perfette per comunicazioni a breve termine.

Attenzione: promozione non vuol dire vendita, dato che quest’ultima è severamente vietata (come specificato in seguito).

5. Promemoria pagamenti

Con WhatsApp è possibile, come già visto, inviare promemoria appuntamenti a singoli pazienti; lo stesso si può fare con i pagamenti insoluti, in scadenza o già scaduti. Viene inviato al paziente un promemoria/sollecito in merito, accompagnato (volendo) da un link con il quale indirizzarlo verso il sistema di pagamento online utilizzato dallo studio medico o dalla struttura, o dagli estremi bancari per pagare con bonifico. Così facendo, si aiutano sia gli utenti più maldestri, sia quelli poco avvezzi ai pagamenti online.

6. Assistenza clienti

Come illustrato precedentemente, è possibile attivare specifici chatbot su WhatsApp, i quali possono essere ampiamente utilizzati per rendere completo, efficace ed esaustivo il servizio di assistenza per i pazienti.

L’intelligenza artificiale consente di “addestrare” un bot rendendolo praticamente umano e, quindi, in grado di interfacciarsi con un utente e di rispondere alle sue domande attingendo dal bagaglio di termini e informazioni che gli è stato fornito. Durante la conversazione, in qualunque momento, l’utente può comunque chiedere di parlare con un operatore umano, soprattutto se si tratta di argomenti di difficile comprensione o per i quali si ha la necessità di dare maggiori spiegazioni.

7. Raccolta di feedback

Si sa, le recensioni sono indispensabili per chiunque venda un prodotto oppure offra un servizio, settore sanitario compreso. Sapere il livello di soddisfazione dei pazienti aiuta a migliorare le prestazioni e a correggere eventuali errori, a colmare le lacune presenti e a offrire esperienze più confortevoli e positive. Inoltre, una realtà che gode di un’ottima reputazione online, ha sicuramente più probabilità di essere scelta da nuovi pazienti.

E in questo caso WhatsApp gioca a favore, perché è possibile chiedere al paziente di lasciare un feedback post-visita inviandogli un link di collegamento al sito web dello studio o della struttura medica o a una piattaforma di recensioni esterna: una volta “atterrato”, l’utente potrà compilare un questionario, rispondere a delle domande e lasciare il suo personalissimo parere.

In che misura WhatsApp viene utilizzato in ambito medico?

Secondo una ricerca condotta dall’Ordine dei Medici di Firenze in merito al 2022 e riportata da quotidianosanità.it, WhatsApp è l’app di comunicazione più utilizzata in assoluto, cioè dall’84,4% dei medici. Di contro:

• il 50,9% utilizza gli sms tradizionali;
• il 14,5% sfrutta Telegram o Messenger.

Le motivazioni che spingono i medici a utilizzare WhatsApp sono le seguenti:

• il 53,9% dei medici per comunicare, in generale, con i pazienti;
• il 39,8% per fissare appuntamenti;
• il 20,7% per inviare prescrizioni;
• il 42% per valutare esami e dare consigli terapeutici;
• il 56,1% per scambiare informazioni con i colleghi.

Di questi, il 7,8% ha dichiarato di aver scoperto le potenzialità dell’app proprio in occasione dell’emergenza pandemica da Covid19.

Molti medici, però, hanno anche dichiarato di aver visto violare la propria privacy proprio a causa di WhatsApp; in pratica, avendo uno strumento di questo tipo a disposizione, molti pazienti si sentono liberi di poter scrivere e chiedere informazioni in qualsiasi momento della giornata, senza tenere conto della sfera privata del professionista. A evidenziare questa criticità sono stati soprattutto chirurghi, ematologi, endocrinologi, geriatri, ginecologi, medici legali, dello sport, del lavoro, nefrologi, neurologi, pediatri e psichiatri.

A questo punto, una domanda sorge spontanea: è sempre lecito utilizzare WhatsApp? Quali sono i suoi limiti? E poi, cosa dicono le politiche aziendali e commerciali?

Politiche aziendali e commerciali di WhatsApp per l’assistenza sanitaria

L’app di messaggistica istantanea più amata al mondo è molto severa per quanto riguarda gli affari, e lo diventa ancora di più quando si tratta di sanità, dato che si ha a che fare con dati sensibili.

Prima di utilizzare WhatsApp, quindi, è opportuno che tutti i medici e tutte le strutture sanitarie si informino adeguatamente in merito alle (rigide) politiche dell’app e alle sue guide commerciali. Ad esempio:

• chi si occupa di vendita di farmaci, non può utilizzare l’app WhatsApp Business o le API;
• farmacie e aziende farmaceutiche non possono vendere o promuovere farmaci, dispositivi medici e altri prodotti simili;
• farmacie e attività commerciali non possono inviare comunicazioni che vadano al di là della somministrazione di servizi sanitari.

Esistono, tuttavia, delle eccezioni; alcune farmacie, infatti, possono fare business su WhatsApp a patto che:

• abbiano laboratori clinici separati o servizi di assistenza ai pazienti;
• nel loro account Business sia specificato il servizio medico (es. centro diagnostico);
• nel loro sito web sia dichiarata la somministrazione di vaccini e/o di qualsiasi altro test medico.

Al contempo, WhatsApp vieta assolutamente la vendita di integratori all’interno del catalogo, del thread dei messaggi, dei profili aziendali e dei modelli di messaggi.

WhatsApp e sanità: come tutelare la privacy?

Dai dati riportati precedentemente sul perché i medici utilizzino WhatsApp con i propri pazienti appare chiaro che ci sia un continuo scambio di dati sensibili, tra cartelle cliniche, referti, terapie e quant’altro. A questa tendenza, però, non è ancora stata associata una maggiore attenzione alla protezione dei dati e della privacy dei pazienti.

Nella maggior parte dei casi, i medici che utilizzano l’app non hanno frequentato corsi di formazione su trattamento e consenso dei dati e anzi, come già detto, hanno denunciato come WhatsApp permetta ai pazienti di violare la loro intimità in qualsiasi momento.

Cosa dice il Garante su tutto ciò?

Proprio durante la pandemia, il Garante ha affrontato il tema dell’invio dematerializzato delle ricette mediche, sul quale si è espresso favorevole:

“Non sussistono impedimenti legati alla protezione dei dati personali nell’individuazione con tali modalità alternative alla consegna del promemoria cartaceo della ricetta elettronica, evidenziando la possibilità di prevedere canali digitali, alternativi alla stampa cartacea, rispettosi della disciplina in materia di trattamento dei dati sulla salute”.

Le app di messaggistica non sono state menzionate, perché ciascuna richiede precise misure di protezione dei dati, ma WhatsApp si rivela sicura per le motivazioni elencate precedentemente e, soprattutto, per via della crittografia end-to-end.

Stando alle direttive del GDPR, è sempre sconsigliato inviare dati sensibili tramite app (qualunque esse siano), cercando quanto più possibile di discutere di argomenti delicati di persona e utilizzare servizi simili solo per fissare appuntamenti e inviare comunicazioni non sanitarie. Se questo non fosse possibile, allora WhatsApp è di certo lo strumento più indicato, sempre se utilizzato con intelligenza e sempre nel pieno rispetto della sfera privata altrui.