Social media, le linee guida per migliorare la comunicazione dei dipendenti all’interno delle strutture sanitarie

Social media, le linee guida per migliorare la comunicazione dei dipendenti all’interno delle strutture sanitarie

I social media sono un’opportunità importante per rendere le aziende sanitarie più efficaci e efficienti e per migliorare il rapporto dipendenti-paziente. Molte sono però anche le criticità, soprattutto in ambito privacy. La forza della condivisione delle informazioni ha da un lato spinto il cittadino a reclamare risposte in tempi strettissimi, dall’altro “obbligato” gli operatori della comunicazione sanitaria a cambiare modalità di gestione delle informazioni e utilizzare strumenti e piattaforme diverse anche per gestire le emergenze o le direttive ministeriali.

Una comunicazione efficiente e innovativa nel Marketing Sanitario è una risorsa preziosa e gli operatori stanno diventando sempre più dipendenti nell’utilizzo di social media e app di messaggistica per comunicare e condividere le informazioni con i pazienti ma anche all’interno dello staff stesso. Tuttavia, i messaggi composti e inviati in pochi secondi possono avere ripercussioni professionali, legali e normative serie e durature.

I pericoli dell’uso (o uso improprio) dei social media per gli operatori sanitari possono essere seri. Per esempio:

  • I confini professionali e personali possono diventare distorti;
  • Gli utenti che operano con uno pseudonimo non hanno garantito l’anonimato e i commenti possono essere spesso rintracciati per identificare l’utente;
  • Le informazioni inviate sono di vasta portata e istantanee;
  • Permanenza: anche dopo che un commento o un messaggio è stato cancellato, se salvato, fatto circolare da un altro utente, o se uno Screenshot è stato preso, la prova del commento esiste ancora.

 

Quali sono quindi le direttive da adottare per gestire i social media?

Di seguito tracciamo alcune delle principali linee guida per dipendenti e studenti specializzandi delle strutture sanitarie che hanno una presenza attiva sui social media, il che include blog personali e altri siti web, tra cui le piattaforme di social networking come Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube o altri.

  • I dipendenti devono attenersi scrupolosamente alle direttive interne alla struttura sanitaria in cui si lavora tra cui ad esempio non condividere informazioni riservate o proprietarie sulla clinica, mantenendo sempre e comunque la privacy del paziente. Tra le politiche più pertinenti a questa discussione ci sono quelle riguardanti la riservatezza del paziente, gli affari governativi, il rispetto reciproco, l’attività politica, e-mail confidenziali e uso di Internet, profili social in primis.
  • I dipendenti (ma questo punto vale anche per i pazienti) che utilizzano profili social e decidono di comunicare alcuni contenuti sanitari relativi o ad una prestazione o allo staff medico, devono scrivere sempre in ​​prima persona, chiarendo che si sta parlando per se stessi e non per conto della clinica in questione. In questi casi includere il disclaimer al testo: “Le opinioni espresse su questo [blog; sito web] sono mie e non riflettono le opinioni del mio datore di lavoro” aiuterebbe sicuramente ad evitare di incorrere in problematiche legate alla violazione di privacy.
  • Per i dipendenti che identificano la loro affiliazione lavorativa con una determinata struttura, ogni loro azione/commento sui canali social dovrebbe essere coerente con gli standard di condotta professionale di questa. Oggi molti social network, tra cui Facebook e LinkedIn, richiedono agli utenti di registrarsi con nomi reali. Inoltre, i profili includono in genere informazioni personali (ad esempio, località, istituti di formazione frequentati, datore di lavoro).
  • I dipendenti devono essere professionali, accurati e onesti nelle proprie comunicazioni sia interne che verso i pazienti; sulle piattaforme digitali errori, omissioni o linguaggio poco etici possono comportare responsabilità sia per il dipendente che per la struttura stessa. Si consiglia di essere sempre rispettosi e professionali con colleghi, partner commerciali, concorrenti e pazienti.

Le direttive regolano anche i rapporti interpersonali tra dipendenti

  • Lo staff interno deve assicurarsi che la sua attività sui social media non interferisca con gli impegni di lavoro. Molte aziende e organizzazioni non profit bloccano l’accesso ai siti di social networking come Facebook, YouTube e Twitter con un firewall aziendale. Forse è meglio invece affidarsi al buon senso dei dipendenti chiedendo loro di limitare il ​​social networking personale ai tempi di pausa.
  • L’uso sempre più elevato dei social media ha interessato tutti gli aspetti della società ed ha anche influenzato la relazione tra medici/staff ospedaliero e pazienti. I pazienti usano i social media anche per documentare le loro esperienze all’interno delle strutture sanitarie, incluse le loro esperienze con gli infermieri e gli altri operatori sanitari. Le diverse strutture medicali dovrebbero scoraggiare fortemente “l’amicizia” tra questi sui siti di social media. Il personale in genere non deve avviare o accettare richieste di amicizia tranne in circostanze insolite, come la situazione in cui un’amicizia precede la relazione terapeutica provvisoria. Lo stesso vale tra manager/supervisori e dipendenti della struttura: ovviamente i primi possono accettare richieste di amicizia se avviati dal dipendente se non crede questo avrà un impatto negativo sul rapporto di lavoro. Un supervisore che invita un dipendente a connettersi su Facebook potrebbe mettere il dipendente in una situazione imbarazzante. Le richieste di “supervisori” dei dipendenti non sembrano portare lo stesso bagaglio potenzialmente coercitivo.
  • Le strutture sanitarie, soprattutto quelle più grandi, non dovrebbero sostiene nei loro profili social persone, prodotti, servizi e organizzazioni. Lo stesso vale per i dipendenti che lavorano nella struttura e che identificano la loro affiliazione lavorativa con quella determinata struttura.
  • Come ultimo punto emerge la questione dell’account social: salvo approvazione del centro direzionale della struttura sanitaria, l’account del social media personale, il nome, l’handle e l’URL non devono includere il nome o il logo dell’azienda medicale. Ciò non vale invece per la pagina ufficiale della struttura su Linkedin in cui tutti i dipendenti sono collegati tramite logo aziendale e ruolo ricoperto all’interno dell’organizzazione.

 

Dott. Enrico Rudello - Marketing Sanitario

Autore

Dott. Enrico Rudello

Consulente in Marketing Sanitario

Sono Enrico Rudello, un Consulente in Marketing Sanitario specializzato nella comunicazione nel settore sanitario. Utilizzando i diversi canali di comunicazione aiuto le strutture sanitarie a migliorare la loro visibilità e a distinguersi nel mercato.

La mia Missione è sviluppare strategie efficaci, progettando siti web, la gestione dei canali social, attività di awarenessposizionamento su Google per strutture sanitarie. Ho collaborato con diverse realtà sanitarie, tra cui poliambulatori, studi dentistici, case di cura, strutture pubbliche e private in tutta Italia.

Il mio Obiettivo è ottenere risultati concreti per i nostri clienti attraverso un approccio professionale.