Social media, le linee guida per migliorare la comunicazione dei dipendenti all’interno delle strutture sanitarie

I social media sono un’opportunità importante per rendere le aziende sanitarie più efficaci e efficienti e per migliorare il rapporto dipendenti-paziente. Molte sono però anche le criticità, soprattutto in ambito privacy. La forza della condivisione delle informazioni ha da un lato spinto il cittadino a reclamare risposte in tempi strettissimi, dall’altro “obbligato” gli operatori della comunicazione sanitaria a cambiare modalità di gestione delle informazioni e utilizzare strumenti e piattaforme diverse anche per gestire le emergenze o le direttive ministeriali.

Una comunicazione efficiente e innovativa nel Marketing Sanitario è una risorsa preziosa e gli operatori stanno diventando sempre più dipendenti nell’utilizzo di social media e app di messaggistica per comunicare e condividere le informazioni con i pazienti ma anche all’interno dello staff stesso. Tuttavia, i messaggi composti e inviati in pochi secondi possono avere ripercussioni professionali, legali e normative serie e durature.

I pericoli dell’uso (o uso improprio) dei social media per gli operatori sanitari possono essere seri. Per esempio:

• I confini professionali e personali possono diventare distorti;
• Gli utenti che operano con uno pseudonimo non hanno garantito l’anonimato e i commenti possono essere spesso rintracciati per identificare l’utente;
• Le informazioni inviate sono di vasta portata e istantanee;
• Permanenza: anche dopo che un commento o un messaggio è stato cancellato, se salvato, fatto circolare da un altro utente, o se uno Screenshot è stato preso, la prova del commento esiste ancora.

Quali sono quindi le direttive da adottare per gestire i social media?

Di seguito tracciamo alcune delle principali linee guida per dipendenti e studenti specializzandi delle strutture sanitarie che hanno una presenza attiva sui social media, il che include blog personali e altri siti web, tra cui le piattaforme di social networking come Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube o altri.

• I dipendenti devono attenersi scrupolosamente alle direttive interne alla struttura sanitaria in cui si lavora tra cui ad esempio non condividere informazioni riservate o proprietarie sulla clinica, mantenendo sempre e comunque la privacy del paziente. Tra le politiche più pertinenti a questa discussione ci sono quelle riguardanti la riservatezza del paziente, gli affari governativi, il rispetto reciproco, l’attività politica, e-mail confidenziali e uso di Internet, profili social in primis.
• I dipendenti (ma questo punto vale anche per i pazienti) che utilizzano profili social e decidono di comunicare alcuni contenuti sanitari relativi o ad una prestazione o allo staff medico, devono scrivere sempre in ​​prima persona, chiarendo che si sta parlando per se stessi e non per conto della clinica in questione. In questi casi includere il disclaimer al testo: “Le opinioni espresse su questo [blog; sito web] sono mie e non riflettono le opinioni del mio datore di lavoro” aiuterebbe sicuramente ad evitare di incorrere in problematiche legate alla violazione di privacy.
• Per i dipendenti che identificano la loro affiliazione lavorativa con una determinata struttura, ogni loro azione/commento sui canali social dovrebbe essere coerente con gli standard di condotta professionale di questa. Oggi molti social network, tra cui Facebook e LinkedIn, richiedono agli utenti di registrarsi con nomi reali. Inoltre, i profili includono in genere informazioni personali (ad esempio, località, istituti di formazione frequentati, datore di lavoro).
• I dipendenti devono essere professionali, accurati e onesti nelle proprie comunicazioni sia interne che verso i pazienti; sulle piattaforme digitali errori, omissioni o linguaggio poco etici possono comportare responsabilità sia per il dipendente che per la struttura stessa. Si consiglia di essere sempre rispettosi e professionali con colleghi, partner commerciali, concorrenti e pazienti.

Le direttive regolano anche i rapporti interpersonali tra dipendenti

• Lo staff interno deve assicurarsi che la sua attività sui social media non interferisca con gli impegni di lavoro. Molte aziende e organizzazioni non profit bloccano l’accesso ai siti di social networking come Facebook, YouTube e Twitter con un firewall aziendale. Forse è meglio invece affidarsi al buon senso dei dipendenti chiedendo loro di limitare il ​​social networking personale ai tempi di pausa.
• L’uso sempre più elevato dei social media ha interessato tutti gli aspetti della società ed ha anche influenzato la relazione tra medici/staff ospedaliero e pazienti. I pazienti usano i social media anche per documentare le loro esperienze all’interno delle strutture sanitarie, incluse le loro esperienze con gli infermieri e gli altri operatori sanitari. Le diverse strutture medicali dovrebbero scoraggiare fortemente “l’amicizia” tra questi sui siti di social media. Il personale in genere non deve avviare o accettare richieste di amicizia tranne in circostanze insolite, come la situazione in cui un’amicizia precede la relazione terapeutica provvisoria. Lo stesso vale tra manager/supervisori e dipendenti della struttura: ovviamente i primi possono accettare richieste di amicizia se avviati dal dipendente se non crede questo avrà un impatto negativo sul rapporto di lavoro. Un supervisore che invita un dipendente a connettersi su Facebook potrebbe mettere il dipendente in una situazione imbarazzante. Le richieste di “supervisori” dei dipendenti non sembrano portare lo stesso bagaglio potenzialmente coercitivo.
• Le strutture sanitarie, soprattutto quelle più grandi, non dovrebbero sostiene nei loro profili social persone, prodotti, servizi e organizzazioni. Lo stesso vale per i dipendenti che lavorano nella struttura e che identificano la loro affiliazione lavorativa con quella determinata struttura.
• Come ultimo punto emerge la questione dell’account social: salvo approvazione del centro direzionale della struttura sanitaria, l’account del social media personale, il nome, l’handle e l’URL non devono includere il nome o il logo dell’azienda medicale. Ciò non vale invece per la pagina ufficiale della struttura su Linkedin in cui tutti i dipendenti sono collegati tramite logo aziendale e ruolo ricoperto all’interno dell’organizzazione.