SMS tra medici e pazienti: opportunità e limiti

SMS in Sanità, tra medici e pazienti: opportunità e limiti

L’efficacia della comunicazione tramite SMS in ambito sanitario e le regole da rispettare

La comunicazione nel settore medico-sanitario è fondamentale che la relazione tra medico e paziente, sia tra operatori sanitari. Lo scambio di informazioni, il più delle volte, deve essere rapido e semplice, breve ma completo, il che richiede degli strumenti che consentano di ottenere tutti questi vantaggi mantenendo, sempre e comunque, un atteggiamento professionale.

In questi casi, l’uso degli SMS può essere un ottimo metodo per migliorare la comunicazione e il coordinamento all’interno di strutture sanitarie, studi medici e poliambulatori, oltre che per aumentare la soddisfazione del paziente. Gli SMS possono essere inviati e ricevuti da chiunque, sono istantanei e, stando alle tariffe proposte dalla maggior parte delle compagnie telefoniche, quasi sempre gratuiti per gli utenti, invece con un costo ridottissimo per le strutture che utilizzano gestionali che implementano la funzione di “notifica via SMS”.

Ma è sempre possibile lo scambio di SMS tra medici e tra medico e paziente? Quali sono i vantaggi? E soprattutto, esistono limiti e restrizioni?

Cos’è l’SMS medico?

Gli SMS medici non sono altro che messaggi di testo tradizionali utilizzati, però, in ambito medico per lo scambio di informazioni, per fissare appuntamenti e altre operazioni relative all’assistenza sanitaria in generale.
In questo senso, gli SMS si rivelano un valido strumento per migliorare la comunicazione sia tra operatori sanitari, sia tra medici e pazienti, oltre che per evitare sovraffollamenti in struttura o intasamento delle linee telefoniche; tramite SMS, infatti, si possono inviare promemoria di appuntamenti, terapie mediche, aggiornamenti sui tempi di attesa e altre informazioni utili.

Gli SMS medici e la conformità al GDPR

Medici e strutture sanitarie hanno il compito e il dovere di salvaguardare, sempre e comunque, i dati sensibili dei pazienti; esistono, quindi, delle normative alle quali fare riferimento?
La risposta è sì, e si tratta della GDPR (General Data Protection Regulation), una normativa che indica come si debbano trattare i dati sensibili e quali siano, da una parte, i diritti degli utenti e, dall’altra, i doveri di chi raccoglie le informazioni.

Tra le varie regole comprese dalla normativa, ne rientrano alcune riferite alle realtà che erogano servizi (compresi quelli sanitari) che possono comunicare con i propri utenti tramite email, sms e app di messaggistica istantanea:

  • solo dopo che l’utente abbia concesso esplicitamente il proprio consenso, meglio se in forma scritta;
  • solo dopo che il consenso sia registrato per verifica;
  • solo dopo che all’utente venga spiegato come verranno trattati i suoi dati sanitari e per quanto tempo.

Inoltre, le policy devono essere di facile accesso (ad esempio, il link deve essere posto accanto al pulsante di accettazione) e il testo deve essere comprensibile sia nel contenuto, sia nella forma (le dimensioni del testo e il font del carattere devono essere leggibili anche, per esempio, tramite smartphone).

Inoltre, negli ultimi anni, in l’Italia sono aumentate le strutture sanitarie (e non solo) che stanno cercando di rendersi conformi al regolamento americano HIPAA (acronimo di Health Insurance Portability and Accountability Act), una legge America che stabilisce gli standard per la protezione delle informazioni sensibili sulla salute dei pazienti dalla divulgazione senza il loro consenso per poter inviare dati sensibili tramite SMS). Tra i sistemi di cloud maggiormente utilizzati (che, ovviamente, utilizzano servizi HIPAA compliant) rientrano:

  • Servizi Google Cloud;
  • Servizi Cloud di AWS (Amazon);
  • Dropbox.

Come si utilizzano gli SMS in ambito sanitario?

Rispetto alle app di messaggistica istantanea come WhatsApp o altri strumenti di comunicazione come le email, gli sms comportano un grande vantaggio: giungono a destinazione anche in assenza di connessione Internet. Di conseguenza, in ambito medico può essere un punto a favore in occasione di urgenze ed emergenze, che prevedono di avviare un medico o un altro operatore sanitario immediatamente e con certezza.
Ecco 9 modi per sfruttare questo sistema al meglio:

1. Comunicazione interna

Gli SMS, proprio perché arrivano al destinatario a prescindere dalla connessione Internet, sono perfetti per le comunicazioni tra i membri dello staff interno di una struttura sanitaria o uno studio medico; si possono inviare a singole persone oppure all’intero personale per:

  • ricordare i turni assegnati;
  • riempire le aperture di turno last minute;
  • comunicare le emergenze;
  • ricordare le riunioni;
  • inviare aggiornamenti.

Il sistema, inoltre, è particolarmente utile per le aziende che offrono un servizio di assistenza domiciliare: tramite SMS, infatti, si possono inviare gli indirizzi dei pazienti, i giorni/gli orari degli appuntamenti e qualsiasi altro aggiornamento in tempo reale.

2. Promozione e marketing

Nel settore sanitario gli SMS possono essere utilizzati anche a scopo promozionale, ovviamente dopo aver ricevuto il consenso da parte dei pazienti su comunicazioni di questa natura. Con SMS di questo tipo si può:

  • promuovere un servizio;
  • invitare il paziente a effettuare un’ulteriore visita/seduta;
  • informare su offerte esclusive e/o a tempo limitato;
  • invitare a eventi e iniziative;

Attenzione: la promozione non equivale alla vendita che, per le strutture sanitarie, le farmacie e gli studi medici è assolutamente vietata (salvo eccezioni).

3. Pianificazione degli appuntamenti e invio promemoria

Tra i migliori utilizzi degli SMS rientra la pianificazione degli appuntamenti e l’invio di promemoria; considerando che le strutture sanitarie perdono introiti ingenti proprio a causa dei pazienti che dimenticano l’appuntamento e non si presentano, inviare loro un promemoria è sicuramente funzionale.
I software di ultima generazione consentono di fare entrambe le cose, quindi non solo di pianificare le visite e gli appuntamenti, ma anche di inviare promemoria automatici ai pazienti.

4. Cura del paziente

Gli SMS possono essere sfruttati dai medici anche per tenersi in contatto con i propri pazienti dopo la visita, condividendo con loro consigli e informazioni utili sul loro stato di salute e rispondere velocemente a eventuali domande. Questo è un grande vantaggio per i pazienti che non possiedono l’app di WhatsApp, o non hanno particolare dimestichezza con il mondo di Internet. Gli SMS, come già sottolineato, arrivano sempre e comunque (a meno che non si sia bloccato manualmente e volontariamente il numero mittente).

5. Soddisfazione del paziente

Con gli SMS, poi, si possono inviare appositi link per compiere, in un secondo momento e su una piattaforma dedicata, sondaggi e/o questionari; allo stesso modo, si può chiedere ai pazienti di lasciare una recensione (sempre su altra piattaforma, o direttamente sul sito web della struttura o dello studio medico).
Entrambe le opzioni consentono a medici e strutture sanitarie di valutare il loro grado di soddisfazione e rilevare eventuali mancanze e lacune sulle quali lavorare in futuro. Inoltre, chi gode di una buona reputazione ha una maggiore probabilità di essere la prima scelta di nuovi pazienti.

6. Pagamenti e fatturazione

Può capitare, soprattutto in ambito medico, che i pazienti tardino nel saldare i pagamenti, il che comporta gravi complicazioni per l’amministrazione. In questi casi, gli SMS possono servire come strumento di semplificazione dei processi di fatturazione e riscossione, inviando:

  • link alle fatture;
  • incentivi per pagamenti anticipati;
  • promemoria/solleciti di pagamento;
  • conferme di pagamento.

Volendo, si potrebbe collegare il sistema di messaggistica a un sistema di pagamento, in modo che il paziente possa pagare – in pratica – tramite SMS.

7. Verificare le informazioni

I messaggi di testo possono essere impiegati da medici e strutture sanitarie anche per richiedere e/o verificare alcune informazioni riguardanti il paziente, come:

  • dettagli di contatto;
  • copertura assicurativa;
  • preferenze farmacia.

Sapere questi dettagli aiuta sia il medico a realizzare una cartella clinica accurata, sia il paziente a ottenere un’assistenza più efficace e personalizzata.

8. Condivisione documenti

Prima di un appuntamento, il medico potrebbe richiedere tramite SMS al paziente di compilare alcuni moduli utili all’incontro, una sorta di screening propedeutico. In che modo? Inviandogli il link di collegamento con l’apposito questionario da compilare, o al cloud dedicato alla condivisione di documenti utili (come guide alle terapie da seguire o liste di consigli utili).

9. Invio di notifiche di varia natura

Oltre quanto già elencato, gli SMS si prestano all’invio di tante altre tipologie di notifiche, che si rivelano un valido supporto sia per il medico, sia per il paziente. Si possono impiegare, infatti, anche per:

  • informare il paziente che i risultati di un esame sono disponibili;
  • far sapere ai pazienti che le loro prescrizioni possono essere ritirate;
  • inviare promemoria su dosaggi e modalità di assunzione di alcuni farmaci;
  • inviare promemoria su controlli di routine;
  • informare i pazienti su cambi di giorni/orari di apertura.

Quali sono i vantaggi degli SMS in ambito sanitario?

Tenendo conto di tutti gli utilizzi degli SMS in ambito sanitario, è evidente come i vantaggi che ogni studio medico, ogni struttura sanitaria e ogni singolo professionista possano ottenere siano davvero notevoli.
Sicuramente, utilizzare gli SMS rende più competitivi, riduce i costi, aumenta le entrate e, ovviamente, migliora la soddisfazione del paziente. Ecco un elenco degli 8 benefici principali:

1. Riduzione dei costi operativi

L’uso di SMS automatici per la pianificazione degli appuntamenti e l’invio di promemoria riduce notevolmente i costi relativi al lavoro manuale e, quindi, di operatori in carne ed ossa. I processi si semplificano, diminuisce l’errore umano e si risparmia tempo notevole.

2. Aumento dell’efficienza e della produttività

L’impiego di SMS nel mondo sanitario migliora senza alcun dubbio l’efficienza e la produttività di studi medici e strutture sanitarie. Basti pensare all’automazione dei processi di fatturazione, pianificazione e invio promemoria, che permette al personale di concentrarsi su attività più importanti e di dedicarsi con maggiore attenzione al paziente.

3. Maggiore soddisfazione del paziente

Ai pazienti piace ricevere SMS da parte del loro medico o della struttura sanitaria di riferimento, perché permette loro di ottenere informazioni senza telefonare o interrompere ciò che stanno facendo. Inoltre, apprezzano moltissimo i promemoria, che siano relativi a una visita di controllo o al ritiro di un referto, soprattutto in un contesto, come quello odierno, dove si ha sempre troppo poco tempo per stare dietro agli impegni.

4. Riduzione degli appuntamenti saltati

L’invio di promemoria tramite SMS evita che il paziente dimentichi l’appuntamento preso e non si presenti nel giorno e nell’ora stabiliti. Questo permette ai medici di non perdere tempo prezioso, alle strutture sanitarie di ammortizzare le perdite economiche e ai pazienti di prendersi cura della loro salute al meglio.

5. Riduzione dei costi di acquisizione dei pazienti

Acquisire nuovi pazienti ha sempre un costo per una struttura, un poliambulatorio e/o uno studio medico. Se per farlo si utilizzano gli SMS, l’investimento si riduce a pochi centesimi, il che si rivela meno dispendioso ma, al tempo stesso, altamente efficace.

6. Maggiore fidelizzazione del paziente

Tramite SMS il medico può stabilire un legame profondo con il paziente, che va al di là del semplice consulto; può, infatti, dargli suggerimenti e consigli utili su come prendersi cura della sua salute, informarlo su nuove terapie e strumentazioni e tenerlo aggiornato sui vari follow up da rispettare. Così facendo, il paziente si sente coccolato e non ha alcun motivo per cercare un altro medico.

7. Miglioramento dell’aspetto burocratico

Dato che con gli SMS si possono solleciti di pagamento e link alle fatture, il flusso di cassa migliora: il medico e i suoi assistenti non devono star dietro a carte e aspetti burocratici, operazioni automatizzate, e possono dedicarsi al benessere e alla salute dei pazienti. Dato che l’SMS arriva con certezza, è indubbio che al paziente giungano promemoria e solleciti.

Gli svantaggi degli SMS medici

In un’epoca in cui predominano app di messaggistica istantanea dotate di crittografia end-to-end, come WhatsApp, esistono ancora diversi utenti che, imperterriti, considerano la comunicazione via SMS totalmente sicura.

Non esiste pensiero più sbagliato, per almeno due motivi: il gestore telefonico ha accesso alle conversazioni e, quindi, può leggere qualsiasi contenuto (sia inviato, che ricevuto) e, lo stesso, possono fare sia le autorità governative, sia gli hacker. Entrambi possono accedere con estrema facilità allo scambio di informazioni via SMS.

Perché ciò accade? Semplice: il protocollo su cui si basa l’attività di invio e ricezione degli SMS è a dir poco obsoleto, quindi qualsiasi hacker (anche il meno esperto) è in grado di impossessarsi di un numero di cellulare e sbirciare tra gli SMS, risalendo anche a dati particolarmente sensibili (come quelli bancari).

Di conseguenza, è assolutamente raccomandato a tutti coloro che desiderano proteggere la propria privacy a tutti i costi di utilizzare servizi di messaggistica istantanea dotati di crittografia end-to-end, come Telegram e WhatsApp.

SMS e privacy

Perché scegliere i sistemi con crittografia end-to-end? Questa tecnologia prevede che solo il mittente e il destinatario possano leggere i contenuti dei messaggi inviati/ricevuti, dato che i contenuti testuali e multimediali vengono cifrati con una chiave crittografica che viene “rimossa” solo quando il messaggio arriva a destinazione.

Gli SMS tradizionali non si avvalgono di protocolli di sicurezza di questa portata, quindi (come già spiegato) chiunque potrebbe liberamente visionare il contenuto di una comunicazione.

Si pensi al protocollo Signaling System No 7 (SS7), che collega le reti di telefonia mobile di tutto il mondo e permette sia di effettuare chiamate, sia di inviare e ricevere SMS: presenta delle vulnerabilità di non poco conto che, peraltro, non sono mai state risolte. Ecco perché è facilmente attaccabile dagli hacker e gli utenti sono continuamente e quotidianamente esposti a furti e violazioni della propria privacy.

Le uniche due società al mondo che stanno cercando di rendere il sistema degli SMS più sicuro sono Apple e Google: ad esempio, gli utenti che utilizzano l’app iMessage possono inviare (da iphone ad iphone) messaggi di testo che, passando attraverso i server di Apple, sono protetti da crittografia end-to-end. Attenzione, però: se lo stesso messaggio viene inoltrato a un utente che non utilizza iMessage, allora la conversazione non è più protetta.

Al contempo, Google sta lavorando per implementare sui suoi smartphone Android lo standard Rich Communication Services (RCS) proprio per l’invio di SMS ma, purtroppo, si tratta comunque di un protocollo che non gode della crittografia end-to-end e, quindi, non è a prova di privacy.

Detto questo, l’unico modo totalmente sicuro per inviare e ricevere messaggi di testo evitando la dispersione e il furto di dati sensibili prevede l’utilizzo di app di messaggistica istantanea che godano di crittografia end-to-end e l’abbandono di strumenti obsoleti quali gli SMS.

Dott. Enrico Rudello - Marketing Sanitario

Autore

Dott. Enrico Rudello

Consulente in Marketing Sanitario

Sono Enrico Rudello, un Consulente in Marketing Sanitario specializzato nella comunicazione nel settore sanitario. Utilizzando i diversi canali di comunicazione aiuto le strutture sanitarie a migliorare la loro visibilità e a distinguersi nel mercato.

La mia Missione è sviluppare strategie efficaci, progettando siti web, la gestione dei canali social, attività di awarenessposizionamento su Google per strutture sanitarie. Ho collaborato con diverse realtà sanitarie, tra cui poliambulatori, studi dentistici, case di cura, strutture pubbliche e private in tutta Italia.

Il mio Obiettivo è ottenere risultati concreti per i nostri clienti attraverso un approccio professionale.