Rispondere alle recensioni dei pazienti online: considerazioni legali e pratiche per i medici

Fino al 77% dei pazienti usa le recensioni online come primo passo per trovare un nuovo dottore. E uno studio pubblicato sul Journal of General Medicine ha rilevato che il 53% dei medici consulta questi portali online per capire le esperienze dirette dei loro pazienti e migliorare di conseguenza le prestazioni erogate.

Nell’era dell’accesso immediato a piattaforme online come Google, Yelp e Healthgrades, i pazienti sono in grado di condividere recensioni mediche, molte delle quali sono positive ma a volte possono essere negative e potenzialmente false. Le recensioni sono spesso la prima cosa che un paziente vede o conosce su un medico. Una buona cronologia delle recensioni online può portare i pazienti alla tua porta, aumentare i referral, confermare le raccomandazioni fornite da amici/familiari e persino portare pazienti fuori dalla rete dei canali social.

Le revisioni negative sono dannose per la reputazione professionale e personale del medico, ma il modo in cui un medico risponde può avere un effetto peggiore. Prima che un medico risponda a una recensione online negativa, deve prendere in considerazione le implicazioni legali.

I medici e gli altri operatori sanitari in America dovrebbero sapere che i siti online con recensioni dei pazienti sono immuni dalla maggior parte dei contenziosi ai sensi dell’articolo 230 del Decency Act della comunicazione. La legge è stata approvata dal Congresso in parte per promuovere il continuo sviluppo del Internet e incoraggiare la libera concorrenza sul mercato. Stabilisce che “il fornitore o l’utente di un servizio informatico interattivo devono essere trattati come editori o oratori di qualsiasi informazione fornita da un altro fornitore di contenuti informativi.” In altre parole, nella maggior parte dei casi, la legge tiene i siti online esenti da responsabilità per dichiarazioni diffamatorie fatte da terzi.

Difendersi ha delle insidie

I medici dovrebbero anche essere cauti nel rispondere alle recensioni online dei pazienti, per evitare l’accusa di violazione della privacy. Anche se un paziente ha condiviso le sue informazioni mediche personali online, ai medici è ancora vietato divulgare le informazioni sui pazienti ai sensi della HIPAA e delle leggi sulla privacy dello stato. Come medico, può essere frustrante ricevere una recensione negativa o falsa. Eppure, è importante non diffondere le decisioni di trattamento online o anche far trasparire che chi ha lasciato il feedback era un paziente seguito.

Piuttosto che rispondere direttamente alle recensioni dei pazienti e diventare l’obiettivo di una potenziale causa, i medici potrebbero voler prendere in considerazione strategie meno difensive. Ad esempio in Indiana gli operatori sanitari tentati di citare in giudizio i pazienti per diffamazione in relazione alle recensioni e ai post online dovrebbero anche essere a conoscenza del cosiddetto Statuto Anti-SLAPP, che prevede il licenziamento tempestivo del contenzioso volto a reprimere la libertà di parola in connessione con un problema pubblico e un compenso di spese legali.

Alcune alternative per i medici

Un’alternativa è contattare il paziente telefonicamente o offrirsi di incontrarsi di persona per discutere della situazione e raggiungere una comprensione reciproca. Se il paziente è preoccupato per una decisione terapeutica, può essere utile rivisitare la conversazione e spiegare le migliori pratiche o gli standard utilizzati dal proprio ambulatorio, dall’ospedale o da altre strutture mediche.

I medici possono anche adottare l’approccio di incoraggiare i feedback dei pazienti, poiché un aumento delle revisioni positive può ridurre l’impatto di alcune recensioni negative. Infine, i medici dovrebbero utilizzare i social media e le altre piattaforme online a proprio vantaggio mantenendo aggiornati i profili online.