Possono funzionare insieme Marketing Sanitario e front desk?

La comunicazione in sanità e il funnel di marketing

Il personale della tua reception può gestire la tua Strategia di Marketing Sanitario nel “tempo libero?”. Sconsigliamo di farlo. Il tempo libero è già abbastanza poco e la comunicazione digitale merita il tempo e l’attenzione di qualcuno con le giuste competenze di marketing.

Indipendentemente da ciò, il personale alla reception della tua struttura medica svolge un ruolo chiave nel successo o nel fallimento della tua attività. Il personale della reception gioca un ruolo cruciale nel tuo “funnel” di vendita e marketing. Diamo un’occhiata a come dovrebbe lavorare nel modo più ottimale possibile:

Usiamo un imbuto di vendita di base per rappresentare il viaggio del cliente/paziente presso la tua struttura socio-sanitaria e studiamo quali fasi di bisogno deve attraversare prima di prenotare un appuntamento ed usufruire dei servizi offerti:

  • Consapevolezza: scorrendo in modo casuale il suo feed di Facebook, qualcuno vede una pubblicità a pagamento che sponsorizza le prestazioni offerte dalla tua struttura medica.
  • Considerazione: mesi dopo la stessa persona ha bisogno di fissare un appuntamento con un medico. Esegue una rapida ricerca su Google e trova la tua clinica vicino ai risultati di ricerca organici o a pagamento.
  • Decisione: il processo decisionale è facile per questo particolare paziente. Ha già familiarità con la tua attività (dal momento che ha visto un annuncio diverse settimane prima). Il tuo sito web è moderno e il tuo servizio è proprio quello che sta cercando.
  • Prenotazione di acquisto/appuntamento: chiama la reception, quasi pronta per fissare un appuntamento…finché non viene lasciata in attesa. La persona al telefono sembra disorganizzata e disinformata. Il futuro paziente decide di esplorare altre opzioni rivolgendosi ad altre strutture sanitarie.

Mentre potresti perdere i pazienti in qualsiasi momento del processo, è fin troppo comune che i lead cadano durante la fase finale. Questo è lo stadio dell’imbuto presso il quale il paziente è più pronto a prenotare un appuntamento. Qualsiasi errore a questo punto è un errore critico all’interno della tua Strategia di Marketing Sanitario. Pensaci in questo modo: un tasso di conversione del 20% (2 pazienti prenotati ogni 10 chiamanti) può sembrare abbastanza decente. Tuttavia, prenotando solo un altro paziente ogni 10 chiamanti aumenta il margine lordo del 50%.

Insidie ​​della reception e opportunità di formazione

Se hai investito in una solida e lungimirante comunicazione medica è assolutamente necessario che il personale della reception sia addestrato a seguire i lead in modo appropriato.

Ciò significa opportunità di valutazione e formazione coerenti per tutto il personale. Vediamo insieme alcune delle insidie più ​​comuni:

  • Personale maleducato, lunghi tempi di attesa. Accoppia la tua pubblicità e Comunicazione Sanitaria Digitale con il monitoraggio delle chiamate per avere poi in un secondo momento discussioni significative con i dipendenti su cosa funziona e cosa può essere migliorato.
  • Troppe informazioni. I membri dello staff ben intenzionati possono involontariamente dispensare consigli medici invece di portare il paziente nello studio del medico.
  • Messaggistica incoerente. Il tuo marchio, e quindi la tua struttura, è ciò che ti contraddistingue. Sfortunatamente la reception è spesso l’ultima a sapere quando i messaggi di branding ed i servizi offerti mutano, creando incoerenza nel percorso informativo del paziente.

Ci vuole più di un atteggiamento positivo per portare avanti una buona Strategia di Marketing Sanitario. La medicina infatti è una professione, l’assistenza sanitaria è un business.

Una buona Strategia di Marketing Sanitario passa dalla messaggistica condivisa

Il successo della tua comunicazione medica dipende soprattutto dalla gentilezza e dalla tenacia del tuo staff ma dipende anche dalla familiarità che questi hanno con i servizi e le offerte che la struttura offre ai pazienti. Ciò include la messaggistica utilizzata in tutto il sito Web e il marketing digitale. I pazienti si aspettano che il personale della reception abbia familiarità con eventuali offerte speciali o prezzi menzionati sul tuo sito web, in particolar modo con i servizi erogati.  Ecco perché è fondamentale che le modifiche vengano immediatamente segnalate sia al team di marketing digitale che alla reception.

Il tuo marchio è ciò che ti rende unico. Affinché la tua attività venga gestita correttamente, una reception ben addestrata e ben informata dovrebbe avere pochi problemi nel portare le persone in ufficio.

 

Dott. Enrico Rudello - Marketing Sanitario

Autore

Dott. Enrico Rudello

Consulente in Marketing Sanitario

Sono Enrico Rudello, un Consulente in Marketing Sanitario specializzato nella comunicazione nel settore sanitario. Utilizzando i diversi canali di comunicazione aiuto le strutture sanitarie a migliorare la loro visibilità e a distinguersi nel mercato.

La mia Missione è sviluppare strategie efficaci, progettando siti web, la gestione dei canali social, attività di awarenessposizionamento su Google per strutture sanitarie. Ho collaborato con diverse realtà sanitarie, tra cui poliambulatori, studi dentistici, case di cura, strutture pubbliche e private in tutta Italia.

Il mio Obiettivo è ottenere risultati concreti per i nostri clienti attraverso un approccio professionale.

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