Possono funzionare insieme Marketing Sanitario e front desk?

La comunicazione in sanità e il funnel di marketing

Il personale della tua reception può gestire la tua Strategia di Marketing Sanitario nel “tempo libero?”. Sconsigliamo di farlo. Il tempo libero è già abbastanza poco e la comunicazione digitale merita il tempo e l’attenzione di qualcuno con le giuste competenze di marketing.

Indipendentemente da ciò, il personale alla reception della tua struttura medica svolge un ruolo chiave nel successo o nel fallimento della tua attività. Il personale della reception gioca un ruolo cruciale nel tuo “funnel” di vendita e marketing. Diamo un’occhiata a come dovrebbe lavorare nel modo più ottimale possibile:

Usiamo un imbuto di vendita di base per rappresentare il viaggio del cliente/paziente presso la tua struttura socio-sanitaria e studiamo quali fasi di bisogno deve attraversare prima di prenotare un appuntamento ed usufruire dei servizi offerti:

• Consapevolezza: scorrendo in modo casuale il suo feed di Facebook, qualcuno vede una pubblicità a pagamento che sponsorizza le prestazioni offerte dalla tua struttura medica.
• Considerazione: mesi dopo la stessa persona ha bisogno di fissare un appuntamento con un medico. Esegue una rapida ricerca su Google e trova la tua clinica vicino ai risultati di ricerca organici o a pagamento.
• Decisione: il processo decisionale è facile per questo particolare paziente. Ha già familiarità con la tua attività (dal momento che ha visto un annuncio diverse settimane prima). Il tuo sito web è moderno e il tuo servizio è proprio quello che sta cercando.
• Prenotazione di acquisto/appuntamento: chiama la reception, quasi pronta per fissare un appuntamento…finché non viene lasciata in attesa. La persona al telefono sembra disorganizzata e disinformata. Il futuro paziente decide di esplorare altre opzioni rivolgendosi ad altre strutture sanitarie.

Mentre potresti perdere i pazienti in qualsiasi momento del processo, è fin troppo comune che i lead cadano durante la fase finale. Questo è lo stadio dell’imbuto presso il quale il paziente è più pronto a prenotare un appuntamento. Qualsiasi errore a questo punto è un errore critico all’interno della tua Strategia di Marketing Sanitario. Pensaci in questo modo: un tasso di conversione del 20% (2 pazienti prenotati ogni 10 chiamanti) può sembrare abbastanza decente. Tuttavia, prenotando solo un altro paziente ogni 10 chiamanti aumenta il margine lordo del 50%.

Insidie ​​della reception e opportunità di formazione

Se hai investito in una solida e lungimirante comunicazione medica è assolutamente necessario che il personale della reception sia addestrato a seguire i lead in modo appropriato.

Ciò significa opportunità di valutazione e formazione coerenti per tutto il personale. Vediamo insieme alcune delle insidie più ​​comuni:

• Personale maleducato, lunghi tempi di attesa. Accoppia la tua pubblicità e Comunicazione Sanitaria Digitale con il monitoraggio delle chiamate per avere poi in un secondo momento discussioni significative con i dipendenti su cosa funziona e cosa può essere migliorato.
• Troppe informazioni. I membri dello staff ben intenzionati possono involontariamente dispensare consigli medici invece di portare il paziente nello studio del medico.
• Messaggistica incoerente. Il tuo marchio, e quindi la tua struttura, è ciò che ti contraddistingue. Sfortunatamente la reception è spesso l’ultima a sapere quando i messaggi di branding ed i servizi offerti mutano, creando incoerenza nel percorso informativo del paziente.

Ci vuole più di un atteggiamento positivo per portare avanti una buona Strategia di Marketing Sanitario. La medicina infatti è una professione, l’assistenza sanitaria è un business.

Una buona Strategia di Marketing Sanitario passa dalla messaggistica condivisa

Il successo della tua comunicazione medica dipende soprattutto dalla gentilezza e dalla tenacia del tuo staff ma dipende anche dalla familiarità che questi hanno con i servizi e le offerte che la struttura offre ai pazienti. Ciò include la messaggistica utilizzata in tutto il sito Web e il marketing digitale. I pazienti si aspettano che il personale della reception abbia familiarità con eventuali offerte speciali o prezzi menzionati sul tuo sito web, in particolar modo con i servizi erogati.  Ecco perché è fondamentale che le modifiche vengano immediatamente segnalate sia al team di marketing digitale che alla reception.

Il tuo marchio è ciò che ti rende unico. Affinché la tua attività venga gestita correttamente, una reception ben addestrata e ben informata dovrebbe avere pochi problemi nel portare le persone in ufficio.