Marketing Sanitario e Automazione

Personalizzazione sbagliata: l’importanza del Marketing Sanitario

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Nel parlare di Marketing Sanitario vi sono spesso dei dubbi sulla sua reale importanza, perché erroneamente considerato come un semplice strumento di comunicazione, quando in realtà rappresenta la vera opportunità per garantire alle persone la possibilità di essere seguiti con attenzione, passione, premura e reale impegno in tutto il loro percorso da pazienti, dall’inizio alla fine.

Recentemente, ho voluto intraprendere un percorso per perdere qualche chilo (cosa che accade a molte persone) attraverso la consulenza di una nutrizionista. Inizialmente, ero entusiasta di avviare questo viaggio verso il benessere, incoraggiato dalle promesse di un’esperienza personalizzata e attenta alle mie esigenze specifiche. Tuttavia, ciò che ho scoperto lungo il percorso ha sollevato delle importanti riflessioni sull’importanza del marketing sanitario e della sua integrazione nell’intero processo di cura. Perché, a volte, una storia vissuta in prima persona vale più di mille nozioni teoriche.

Visita dalla nutrizionista

Il mio percorso per perdere qualche chilo ha avuto inizio con la ricerca di una struttura sanitaria che offrisse percorsi alimentari personalizzati. Attratto dalle promesse di una consulenza mirata e di un supporto professionale, mi sono rivolto a una specifica realtà formata da nutrizionisti professionisti che, sul sito web ufficiale, promuoveva la creazione di percorsi alimentari su misura per ogni persona.

La visita con la nutrizionista si è svolta in maniera tradizionale, con un’intervista completa e una valutazione attenta di ciò che sono abituato a mangiare e di eventuali disturbi. La prima cosa che ho fatto presente, infatti, è che sono celiaco, e non posso quindi assumere alimenti che contengano glutine. Fino a qui, tutto bene, e dopo una mia iniziale valutazione positiva per ciò che riguarda il colloquio dettagliato con la nutrizionista, mi è stato assicurato che entro cinque giorni lavorativi avrei ricevuto il mio piano alimentare personalizzato per poter iniziare a raggiungere concretamente i miei obiettivi.

Prime impressioni (bene ma non benissimo)

Ancor prima di ricevere la famosa e-mail, nonostante la mia generale valutazione positiva di quanto vissuto fino a quel momento, la mia percezione da paziente mi ha portato a riflettere su ciò che proprio il Marketing Sanitario avrebbe potuto migliorare.

È fondamentale ricordare che il Marketing Sanitario non è solo uno strumento di comunicazione che verte sull’utilizzo dei canali di comunicazione più idonei per coinvolgere un paziente, ma è lo studio e l’analisi di tutto il percorso del paziente, il cosiddetto Patient journey. Nella gestione di una struttura sanitaria, proprio come quella della mia esperienza, la persona deve essere messa al centro e seguita passo dopo passo senza tralasciare nulla. Il Marketing Sanitario interviene dunque:

  • Nella fase prima per il coinvolgimento della persona: utilizza i canali più idonei e gli argomenti giusti per coinvolgere la persona e trasformarla da Utente passivo a Paziente attivo. Un utente è infatti colui che viene attratto da una determinata proposta, grazie a questo interesse chiede informazioni, e si trasforma poi in paziente nel momento in cui entra all’interno di una struttura e acquista un servizio sanitario;
  • Durante la permanenza all’interno della struttura sanitaria: sono i dettagli che fanno la differenza, ed è per questo che il processo non si esaurisce con la prenotazione della visita iniziale, ma è necessario garantire che ogni punto di contatto successivo con il paziente rifletta i valori e la professionalità della struttura sanitaria. Occorre dare importanza anche all’ambiente, a ciò che il paziente vede o sente nella struttura, all’accoglienza, al comportamento del front-end, ai metodi e alle agevolazioni per il pagamento e molto altro. Senza contare che il “durante” è anche l’attesa del referto. Nel mio caso, l’attesa prevedeva 5 giorni lavorativi (ovvero 7 giorni da calendario). Un tempo troppo lungo in un periodo storico in cui siamo sempre più portati a ricevere tutto all’istante. Il marketing sanitario, in questo senso, permetterebbe di capire il perché di un’attesa così lunga e di mettere in pratica le azioni specifiche per poterla accorciare in un paio di giorni al massimo;
  • Il dopo, il cosiddetto follow up: e se il prima e il durante sono fondamentali, certamente non è da meno anche il dopo. La cosa più sbagliata da fare è abbandonare il paziente dopo la sua uscita dalla struttura. Il marketing sanitario serve anche a questo: creare una relazione forte di fiducia e soddisfazione anche dopo l’erogazione della prestazione.

Email Automazione

Piano nutrizionale personalizzato (o forse no)

Ma tornando al racconto della mia esperienza personale, al quinto giorno ho finalmente ricevuto la tanto attesa e-mail, che all’inizio mi è sembrata del tutto in linea con quanto indicato e specificato dalla dottoressa. Entrando poi nel vivo, però, ho iniziato a notare delle discrepanze che hanno minato la fiducia che avevo inizialmente riposto nell’esperienza.

Il documento inviatomi presentava diversi difetti, dalla formattazione disordinata a un linguaggio poco chiaro. L’e-mail era disordinata, con testi in una tabella poco visibile, un’immagine corrotta e un saluto finale palesemente automatico. Insomma, un documento che di personale e attento non aveva praticamente nulla.

Ma il vero problema è arrivato successivamente, quando proseguendo la lettura dei documenti allegati mi sono reso conto della mancanza di elementi fondamentali come la valutazione dello stato nutrizionale. Quest’ultima, indicata nell’indice, non era in realtà presente. Una grave dimenticanza (che sia stata della dottoressa o del sistema, poco importa). Tuttavia, ciò che mi ha destato maggiore preoccupazione è stata la scoperta che la maggior parte delle ricette suggerite non era adatta alla mia condizione di celiaco, nonostante avessi specificato chiaramente tale limitazione durante la consultazione iniziale.

Un ottimo pollo al curry, delizioso e nutriente: peccato che la ricetta comprendesse farina di frumento, che per ovvi motivi non posso mangiare. Stessa cosa per le polpette di miglio e verdure, la cui ricetta prevedeva l’utilizzo di farina 0, che per me è un enorme problema. Per finire poi con il Tiramisù light, con i buonissimi Oro Saiwa che io non posso mangiare e i pancakes di avena. Indovinate chi non può mangiare l’avena? Esatto, sempre io. Insomma, su 6 ricette ben 4 erano vietate ai celiaci poiché contenenti ingredienti con il glutine.

A seguire, i suggerimenti della nutrizionista mi consigliavano di limitare il consumo di frumento e favorire l’Orzo. Un suggerimento indubbiamente perfetto, ma per un non celiaco, certamente non per me. Paradossalmente, se dei medici mi prescrivono qualcosa significa che lo indicano per il mio bene mentre, in questo caso, mi sono ritrovato con un programma nutrizionale che poteva solo farmi stare male.

 

 

 

 

 

L’importanza del Marketing Sanitario

Quando un’azienda sanitaria fornisce un documento ufficiale al paziente, si crea una sorta di patto di fiducia. Il paziente si aspetta che quel documento rispecchi con precisione le sue esigenze e le raccomandazioni fornite durante la consultazione, soprattutto nel momento in cui la struttura propone “alimentazione personalizzata” e “alimentazione che si basa sulle tue esigenze”. Se però quel documento manca di personalizzazione e contiene informazioni generiche, o addirittura sbagliate, si tradisce la fiducia del paziente e si vanifica il valore promesso dall’azienda.

Questa mancanza non è solo un errore di comunicazione, ma compromette l’integrità dell’intero processo di cura. Il Marketing Sanitario non si limita a creare un sito web accattivante o a condurre campagne pubblicitarie, ma deve permeare ogni fase dell’esperienza del paziente, garantendo la personalizzazione e la qualità del servizio offerto dall’inizio alla fine.

È cruciale che le aziende sanitarie investano nella sensibilità e nelle competenze specifiche del settore, altrimenti rischiano di sminuire il proprio valore agli occhi dei pazienti. Le automatizzazioni possono certamente semplificare il lavoro e ridurre i tempi di azione, ma devono essere attentamente verificate per evitare errori che comprometterebbero la reputazione e il brand dell’azienda.

In definitiva, sono i dettagli apparentemente insignificanti come la corretta personalizzazione del percorso del paziente che contribuiscono a formare l’identità e la reputazione di un’azienda sanitaria. Investire nella cura di questi aspetti non solo garantisce la soddisfazione dei pazienti, ma genera feedback positivi che rafforzano la credibilità e la professionalità dell’azienda nel lungo termine.

Dott. Enrico Rudello - Marketing Sanitario

Autore

Dott. Enrico Rudello

Consulente in Marketing Sanitario

Sono Enrico Rudello, un Consulente in Marketing Sanitario specializzato nella comunicazione nel settore sanitario. Utilizzando i diversi canali di comunicazione aiuto le strutture sanitarie a migliorare la loro visibilità e a distinguersi nel mercato.

La mia Missione è sviluppare strategie efficaci, progettando siti web, la gestione dei canali social, attività di awarenessposizionamento su Google per strutture sanitarie. Ho collaborato con diverse realtà sanitarie, tra cui poliambulatori, studi dentistici, case di cura, strutture pubbliche e private in tutta Italia.

Il mio Obiettivo è ottenere risultati concreti per i nostri clienti attraverso un approccio professionale.