Healthcare’s digital future

Le tra fasi di inclusione del digital nell’Healthcare

L’adozione dell’intelligenza artificiale (AI) nella Digital Healthcare ha, in generale, seguito lo stesso schema delle altre industrie. Negli anni Cinquanta, quando le istituzioni iniziarono a utilizzare nuove tecnologie per automatizzare attività altamente standardizzate e ripetitive come contabilità e paghe, i pionieri del settore sanitario e altre parti interessate del settore iniziarono a utilizzare l’AI per elaborare enormi quantità di dati statistici. Venti anni dopo è arrivata la seconda ondata di adozione dell’intelligenza artificiale. Ha fatto due cose: ha aiutato ad integrare diverse parti dei processi principali (produzione e risorse umane, ad esempio) all’interno delle singole organizzazioni e ha supportato i processi B2B come la gestione della supply chain per diverse istituzioni all’interno e al di fuori dei singoli settori.

Per quanto riguarda i suoi effetti sul settore sanitario, questa seconda ondata ha contribuito a realizzare, ad esempio, la tessera sanitaria elettronica in Germania. È stato anche un catalizzatore per la Health Information Technology for Economic and Clinical Health Act negli Stati Uniti – uno sforzo per promuovere l’adozione della tecnologia dell’informazione sanitaria – e il Programma nazionale per l’intelligenza artificiale nel National Health Service nel Regno Unito. Indipendentemente dal loro impatto immediato, questi programmi hanno contribuito a creare un’infrastruttura importante e potente che sicuramente sarà utile in futuro.

Molte istituzioni nel settore pubblico e privato sono già passate alla terza fase dell’adozione dell’AI, ovvero alla completa digitalizzazione dell’intera azienda, inclusi prodotti digitali, canali e processi, nonché analisi avanzate che consentono modelli operativi completamente nuovi. Come sarà questa terza ondata per l’assistenza sanitaria?

I giocatori del settore sanitario hanno avuto un discreto successo – e hanno beneficiato – della prima e della seconda ondata di adozione dell’AI. Ma hanno lottato per gestire con successo la miriade di parti interessate, regolamenti e preoccupazioni sulla privacy necessari per costruire un sistema sanitario completamente integrato: ciò è stato in parte dovuto al fatto che la prima e la seconda ondata dell’adozione dell’Iintelligenza artificiale si sono concentrate maggiormente sui processi e meno sui bisogni dei pazienti.

Ora che i pazienti di tutto il mondo sono diventati più a loro agio usando reti digitali e servizi, anche per problemi complessi e sensibili come la sanità (i siti di successo PatientsLikeMe, DrEd, ZocDoc sono solo tre esempi di questa tendenza), crediamo sia giunto il momento per le varie strutture sanitarie di investire in strategie di Marketing Sanitario che abbiano come focus l’Healthcare. Ma da dove dovrebbero iniziare?

Le organizzazioni non sanitarie che hanno aperto la strada alla terza ondata di digitalizzazione hanno iniziato a cercare di capire cosa volessero veramente i loro clienti; hanno quindi costruito i loro prodotti e servizi digitali iniziali sulla base di tali informazioni e hanno ampliato metodicamente le loro offerte e la loro base di clienti. Crediamo che questo modello possa funzionare anche per l’assistenza sanitaria. Il successo nella terza ondata del digitale dipende molto dalla comprensione delle preferenze digitali dei pazienti in entrambi i canali e servizi. Ma molte strategie di digital Healthcare sono ancora guidate da miti o informazioni legate alla patients experience che non sono più veri.

Mito 1: le persone non vogliono usare i servizi digitali per l’Healthcare

Molti dirigenti sanitari ritengono che, a causa della natura sensibile delle cure mediche, i pazienti non vogliano utilizzare i servizi digitali tranne in alcune situazioni specifiche ma il motivo per cui i pazienti sono lenti ad adottare l’assistenza sanitaria digitale è principalmente perché i servizi esistenti non soddisfano i loro bisogni o perché sono di scarsa qualità: oltre il 75% degli intervistati da McKinsey&Company vorrebbe utilizzare i servizi sanitari digitali, purché tali servizi siano semplici nell’utilizzo e consentano una interconnessione tra i vari dispositivi digitali. Naturalmente, i canali non digitali continueranno ad essere rilevanti e importanti, per cui i canali digitali dovranno essere incorporati in un concetto multicanale ben pensato.

Mito 2: solo i giovani vogliono usare i servizi digitali

Uno dei miti più diffusi sull’assistenza sanitaria è che solo le generazioni più giovani desiderano utilizzare i servizi digitali e, pertanto, la digital Healthcare non raggiungerà molti degli attori principali del sistema. L’indagine di McKinsey&Company mostra tuttavia che i pazienti di tutte le età sono più che disposti a utilizzare i servizi digitali per l’assistenza sanitaria, infatti, i pazienti sopra i 50 anni vogliono servizi di assistenza sanitaria digitale quasi quanto i loro colleghi più giovani. Più del 70% di tutti i pazienti più anziani nel Regno Unito e in Germania desidera utilizzare i servizi sanitari digitali e a Singapore quel numero è ancora più alto.

Esiste però una differenza tra i tipi di canali digitali che i pazienti più vecchi e più giovani vogliono usare. I primi preferiscono canali digitali tradizionali come siti web e e-mail, mentre i secondi sono, ovviamente, più aperti a canali relativamente nuovi come i social media.

Il tipo di servizio, non solo il canale, dovrebbe essere segmentato per età: i pazienti più giovani, ovviamente, vogliono accedere ai servizi di promozione della salute e di prevenzione, mentre i più anziani hanno bisogno di informazioni sui servizi per le condizioni di salute acute e croniche.

Mito 3: la salute dei dispositivi mobili è il punto di svolta

La salute mobile, la pratica dell’assistenza sanitaria supportata dai dispositivi mobili, è spesso considerata il futuro dei servizi digitali nel settore sanitario. Tuttavia la domanda di assistenza sanitaria mobile non è universale, non è quindi l’unico fattore critico nel futuro della digitalizzazione sanitaria.

Certamente, c’è sicuramente domanda per applicazioni sanitarie mobili, ed è più forte tra i giovani. I sistemi sanitari dovrebbero quindi creare soluzioni mobili destinate a questo pubblico, ad esempio app che si concentrano sulla salute prenatale o su quelle che potrebbero essere classificate come app lifestyle. Attenzione alle soluzioni che potrebbero avere un grande impatto ma che non interessano al segmento in questione: le applicazioni digitali per gestire le condizioni croniche tipiche delle persone anziane, ad esempio.

Mito 4: i pazienti vogliono funzionalità e app innovative

Le strutture sanitarie spesso pensano di dover essere innovative quando progettano le loro offerte di servizi digitali. Ma le caratteristiche principali che i pazienti si aspettano dal loro sistema sanitario sono sorprendentemente banali:

efficienza, migliore accesso alle informazioni, integrazione con altri canali e disponibilità di una persona reale se il servizio digitale non fornisce loro ciò di cui hanno bisogno. Servizi altamente innovativi, app migliori e più social media sono di gran lunga meno importanti per la maggior parte dei pazienti.

Mito 5: una piattaforma completa di offerte di servizi è un prerequisito per la creazione di valore

Quando si passa al digitale, molte istituzioni – non solo quelle in sanità – pensano che sia necessario costruire una piattaforma completa con offerte lungo l’intero spettro dei servizi alla clientela. Ma il sondaggio rileva che può essere più intelligente iniziare in piccolo e agire velocemente.

Sorprendentemente, in tutto il mondo, la maggior parte delle persone desidera la stessa cosa: digital Healthcare per le attività di routine e navigazione nel sistema sanitario spesso complesso. In Germania, a Singapore e nel Regno Unito, ad esempio, tre Paesi molto diversi con tre sistemi sanitari molto diversi, i pazienti spesso citano “trovare e programmare appuntamenti medici” come il servizio con cui hanno bisogno di assistenza.

Altre esigenze comunemente citate includono l’aiuto nella selezione dello specialista giusto e il supporto per attività amministrative ripetitive come ricariche di prescrizione. Ciò che molti di questi servizi hanno in comune è che non richiedono enormi investimenti di intelligenza artificiale per iniziare.