Comunicazione in sanità: ciò che ogni medico dovrebbe sapere sulla gestione della reputazione

Reputazione medica e gestione proattiva della reputazione:

Sebbene quasi tutti i medici facciano il massimo sforzo per prendersi cura di ogni paziente, spesso non è possibile mantenere tutti felici: adottare una efficace strategia di comunicazione in sanità è essenziale per evitare recensioni negative sui canali digitali.

Peggio ancora, alcuni medici sono coinvolti in cause legali e, senza alcuna colpa propria, finiscono per ottenere una reputazione offuscata. Avere invece un approccio proattivo alla gestione della propria presenza online è indispensabile. La gestione della reputazione del dottore impiega strategie di Marketing Sanitario specifiche per garantire una presenza online positiva sul lungo periodo.

Esistono in genere due approcci di Marketing Sanitario che possono essere implementati nella gestione della reputazione per i medici, a seconda delle circostanze specifiche.

1. Gestione delle crisi

Si riferisce a quando un medico deve andare sulla difensiva a causa di un’azione legale (sia quando i pazienti fanno causa a un medico e quando un medico fa causa a un paziente), arresti (anche i medici sono umani e talvolta devono gestire registri pubblici sfavorevoli), cattiva condotta casi (es. richieste di molestie sessuali) o indagini governative (es. studio governativo sulle pratiche di fatturazione o prescrizione di un medico).

2. Gestione proattiva della reputazione

Ai riferisce alle tattiche utilizzate dai medici per costruire e gestire proattivamente le loro personalità digitali. Oggi alcuni medici hanno riconosciuto il potere della comunicazione sanitaria proattiva e delle piattaforme di social media e hanno sistematicamente assunto strategie diverse per aumentare la propria presenza digitale.

Entrambe le tecniche di gestione delle crisi e la gestione proattiva della reputazione usano tattiche simili quando si tratta di migliorare la personalità online di un medico. La gestione delle crisi non è altro che un sottogruppo di tecniche proattive di gestione della reputazione utilizzate in modo più aggressivo. Dal momento che un medico è sulla difensiva, i costi associati alla rapida gestione del problema sono più alti.

Vediamo rapidamente tutte le tecniche di Marketing Sanitario che si applicano alla creazione proattiva della reputazione medica:

• L’85% degli utenti si fida delle recensioni online tanto quanto si fidano delle raccomandazioni personali e del passaparolaa;
• Il 33% dei Millenials cerca informazioni sanitarie online e su bacheche elettroniche;
• Il 72% dei pazienti inizia la ricerca di un nuovo dottore online;
• Il 65% dei pazienti ritiene che i medici dovrebbero rispondere alle recensioni negative online;
• Uno studio pubblicato sul Journal of General Medicine ha rilevato che il 53% dei medici consulta i siti web specializzate in recensioni sui medici;
• Circa l’84% dei pazienti di oggi afferma di cercare sui canali social nuove strutture sanitarie e e medici di base prima di recarsi in uno studio medico.

Con quali strumenti gestire la tua reputazione

HealthGrades.com, Vitals.com, Yelp.com, YP.com, RevolutionHealth.com, RateMD.com, Angieslist.com, Checkbook.org, Kudzu.com e ZocDoc.com sono le piattaforme più popolari tra siti web di valutazione del medico; è di vitale importanza mantenere i profili su questi siti web per migliorare la tua reputazione online.

Alcuni modi per gestire proattivamente la propria reputazione online sono includere un link a un dei siti di recensione appena citati nella firma della tua email che verrà mandata dopo la visita oppure fornire un tablet ai pazienti nelle sale d’attesa al momento del check out indirizzandoli a compilare la tua recensione sulla visita appena eseguita.

Se hai ancora bisogno di aiuto per gestire questa importante attività, ci sono team di servizi esperti e soluzioni tecnologiche che tengono sotto controllo le tue recensioni, ti avvisano quando è necessaria una risposta, forniscono le migliori soluzioni e alternative per rispondere. Concentrarsi sulla propria reputazione online servirà a creare fiducia, credibilità e una presenza online positiva, contribuendo nel contempo a mantenere felici pazienti, medici e staff. Le recensioni sono oggi un aspetto irrinunciabile dell’esperienza di consumo sanitario di oggi.

13 modi per creare una forte comunicazione in sanità per i medici:

1. Autovalutazione della tua reputazione online corrente

Non ti senti informato su ciò che viene detto su di te online? Esistono molti siti che recensiscono i servizi medici come Yelp, ZocDocs, WebMD, RateMDs, Healthgrades, Recensioni Google e Angie’s List. Trova la tua pratica medica su uno di questi portali e guarda cosa dicono i pazienti.

Valutare commenti, post e recensioni su queste piattaforme popolari ti darà un’idea migliore di quale sia l’approccio di gestione della reputazione da intraprendere, nonché le aree che potresti migliorare.

2. Costruisci un profilo su LinkedIn

Gli studi dimostrano che possedere un profilo LinkedIn significa avere un alto posizionamento nelle ricerche su Google, il che ti mette subito in vantaggio rispetto ad altri competitor. Inoltre, avere una pagina di LinkedIn ben curata e dettagliata ti offre una piattaforma su cui mostrare le tue capacità.

3. Aggiungi la tua attività su siti web popolari

Un’analisi di 4999 valutazioni dei medici online ha rivelato un fatto sorprendente: la maggior parte dei pazienti offre ai medici valutazioni favorevoli online. Ciò significa che solo la tua presenza sui siti web di valutazione dei medici popolari significa che probabilmente trarrai beneficio da recensioni positive.

Lo studio ha rilevato che HealthGrades.com, Vitals.com, Yelp.com, YP.com, RevolutionHealth.com, RateMD.com, Angieslist.com, Checkbook.org, Kudzu.com e ZocDoc.com sono le piattaforme più popolari tra siti web di valutazione del medico; è di vitale importanza mantenere i profili su questi siti web per migliorare la tua reputazione online.

4. Monitora la tua presenza in modo proattivo

Non tutti i medici capiscono che anche solo una recensione errata o un articolo indesiderato possono significare il deterioramento della reputazione online e una conseguente perdita di affari.
È importante essere sempre al passo con ciò che le persone dicono della tua pratica ogni giorno. Per fortuna, è anche molto facile farlo. Un metodo utile è impostare Google Alert, che ti avviserà ogni volta che il tuo nome o il nome della tua pratica viene citato online. Questo approccio proattivo ti consentirà di gestire meglio la tua comunicazione sanitaria e lavorare sulla tua immagine.

5. Forma lo staff che è a stretto contatto con i pazienti

Potrebbe sorprendervi sapere che un 48% dei pazienti ha dichiarato di apprezzare la cordialità del personale medico e la facilità di pianificare appuntamenti. I pazienti lasciano recensioni su ogni individuo con cui intrattengono rapporti in uno studio medico: formare ogni membro dello staff per migliorare il rapporto con il cliente è vitale. Ogni telefonata, conversazione in reception e interazione con l’infermiere devono essere gestite con un comportamento amichevole e professionale. La formazione del personale nei protocolli di assistenza clienti potrebbe indirettamente portare a un aumento delle attività e ad una pratica più efficace.

6. Rispondi sempre ai commenti, anche quelli negativi

La maggior parte dei pazienti ritiene che sia importante per i medici rispondere a tutti i feedback online; è di vitale importanza che tu risponda sempre ai commenti negativi e positivi sulla tua pratica online.

In caso di recensioni positive lascia un messaggio edificante che sottolinea il tuo impegno per la soddisfazione del paziente, ma fai attenzione a non rivelare alcuna informazione che possa violare le leggi sulla privacy. Se ti trovi invece di fronte ad un commento negativo evita di rispondere subito per evitare di essere troppo influenzato dal tuo stato emotivo, pensa profondamente piuttosto a ciò che la tua risposta potrebbe implicare per la tua attività. Mettiti sempre nella prospettiva del paziente e pensa anche a quelle persone che da esterni leggono semplicemente la recensione. La risposta giusta, scritta a mente fredda, può neutralizzare rapidamente una visione negativa della tua attività.

7. Fai attenzione a separare vita privata da vita lavorativa

Risulta importante che tu mantenga separate le tue vite private e professionali su Internet. Quando i potenziali clienti ti guardano online, è importante che non vedano le serate e le grigliate in famiglia, solo ciò che conta dal punto di vista del lavoro. Mantieni i profili privati ​​limitati in modo che solo amici e parenti possano vederli. Se si dispone di informazioni private online e non è possibile rimuoverle, una società di reputazione online può essere d’aiuto.

8. Richiedi feedback da parte dei tuoi pazienti

Non hai ricevuto abbastanza recensioni? Questo potrebbe essere solo perché non stai incoraggiando i pazienti a lasciarli. Chiedi ai tuoi pazienti se sarebbero disposti a lasciare una recensione sul servizio ricevuto quando invii loro email di follow-up.

Secondo un sondaggio del 2016, il 70% dei consumatori ha dichiarato che lascerebbe una recensione per un’azienda se gli viene chiesto di farlo. Il feedback è tra i migliori segni di dove la tua pratica si distingue per migliorare e offre l’opportunità di offrire ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile.

9. L’importanza delle recensioni

Il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di visitare una struttura medica e come già detto l’84% delle persone si fida delle recensioni online tanto quanto una raccomandazione personale. Recensioni positive, citazioni soddisfatte e pazienti felici rendono la pubblicità gratuita molto efficace.

Naturalmente si desidera che la reputazione della propria struttura sanitaria generale sia buona, ma questo è importante anche per i singoli medici. In effetti, le recensioni e i feedback del medico svolgono un ruolo significativo nella decisione del paziente di scegliere un medico.

Fino al 77% dei pazienti usa una recensione online come primo passo per trovare un nuovo dottore. E uno studio pubblicato sul Journal of General Medicine ha rilevato che il 53% dei medici consulta questi portali online per capire le esperienze dirette dei loro pazienti e migliorare di conseguenza le prestazioni erogate.

Assicurati di ottenere il permesso prima di utilizzare qualsiasi contenuto del paziente quando strutturi la tua strategia di Marketing Sanitario. Una raccomandazione: resisti alla tentazione di auto creare recensioni positive per la tua attività. Le recensioni false non sono solo fondamentalmente immorali, ma i siti web di recensioni spesso eseguono la ricerca di invii non autentici. Se una recensione sulla tua pagina viene contrassegnata come fraudolenta, la tua pratica svilupperà rapidamente una reputazione negativa.

Che ruolo giocano le recensioni online?

Le recensioni sono spesso la prima cosa che un paziente vede o conosce su un medico. Una buona cronologia delle recensioni online può portare i pazienti alla tua porta, aumentare i referral, confermare le raccomandazioni fornite da amici/familiari e persino portare pazienti fuori dalla rete dei canali social. I feedback sono anche importante fattore di classificazione locale in Google: le query di ricerca da “cardiologo vicino a me” a “pediatra di Atlanta” mostreranno solo 3 opzioni tra le decine o centinaia di pratiche e medici sanitari, con un notevole impulso dato agli elenchi locali con i più forti segnali di revisione dei pazienti. Questi segnali includono il volume di revisione, il sentimento di revisione, la revisione di revisione e la diversificazione delle recensioni su altri top directory locali.

I medici si concentrano principalmente sulla qualità dell’assistenza ma dovrebbero anche riconoscere che i pazienti sono alla ricerca della migliore esperienza sanitaria possibile e valutano tutti gli aspetti che ruotano intorno alla visita, a partire dalla prenotazione fino all’arredo e la pulizia della struttura in cui si recano. Quando si hanno pazienti felici, è possibile inviare email di follow-up sollecitando a lasciare una recensione o incoraggiare la condivisione di esperienze positive su social media e siti di recensioni sui portali più conosciuti.

La cura del servizio e l’accuratezza della diagnosi rivestono un ruolo chiave nelle metriche di revisione sanitaria giudicate dai pazienti. Non dimenticare che l’ambiente d’ufficio, il personale e l’esperienza generale saranno spesso registrati nelle recensioni online. In realtà, tutto ciò che accade nel tuo ufficio dalla prima telefonata per un appuntamento attraverso il tempo di attesa, l’esame e le interazioni con il personale, la diagnosi, il trattamento e le cure di follow-up è misurato per poi lasciare un’impressione positiva o negativa.

Come comportarsi in caso di recensioni negative?

Potresti essere tentato di ignorare le recensioni negative, ma i consumatori meritano una risposta. Non tutti i siti di recensioni consentono una risposta da parte di medici o organizzazioni, ma quando è possibile inviare una risposta ben ponderata può aiutare a riconoscere un reclamo o una preoccupazione e mostrare che il feedback viene preso sul serio e, dove necessario, condividere “l’altro lato della storia”. Quando scrivi una risposta dovresti però adottare alcuni comportamenti razionali e il più possibile obiettivi:

• Sii gentile sempre
• Ringrazia il paziente per il loro commento
• Considera il reclamo o la preoccupazione del paziente mettendoti nei loro panni
• Rispondere privatamente, se giustificato, per correggere la situazione e discutere ulteriormente
• Dividete sempre vita lavorativa da quella personale

Una risposta gentile può fare molto per rendere meno ponderata una recensione negativa, mentre mostra anche ai pazienti potenziali che siete proattivi nel rendere il vostro servizio il più positivo e chiaro possibile ma anche aperti a miglioramenti nel servizio. Ricorda il detto: “il cliente ha (dovrebbe) avere sempre ragione”.

10. Crea un blog

Ci sono diversi motivi per cui i medici dovrebbero prendere in considerazione l’idea di creare un blog. Innanzitutto, scrivere un blog trasmette ai lettori che sei proattivo e coinvolto nella comunità medica. Possedere un blog significa che il tuo sito web ha più probabilità di posizionarsi molto nei motori di ricerca, a causa della freschezza dei contenuti e dell’interazione dell’utente. I blog hanno il vantaggio di fornire contenuti per i social media.

11. Mantieniti attivo sui social media

I social media sono uno strumento sfaccettato, possono essere utilizzati per trovare nuovi pazienti, coinvolgere quelli esistenti e migliorare la tua reputazione online. Mantenete una presenza sui social media che fornisca informazioni utili, aggiornamenti sulla vostra pratica e risposte utili e rispettose alle domande dei pazienti e persino una leadership di pensiero.

Oggi, il 31% degli operatori sanitari si è già rivolto ai social media per il networking professionale. Oltre il 40% dei pazienti riferisce che i social media influenzano la loro scelta in un fornitore e struttura sanitaria.

12. Delinea la tua proposta di valore

Sottolineare ciò che distingue la tua azienda dalla concorrenza non è strettamente uno strumento di gestione della reputazione online, ma può essere utilizzato online per far risaltare la tua comunicazione in sanità. La tua azienda offre una migliore assistenza al cliente rispetto ad altri? Assicurati di evidenziarlo sul tuo sito web e pubblicazioni.

13. Creare un sito web aziendale

Nel clima digitale di oggi, avere un sito web aziendale è fondamentale. L’81% dei consumatori effettua ricerche online prima di effettuare un acquisto e il possesso di un sito web consente di esprimere informazioni sulla propria attività in modo professionale.

Search Engine Optimization si concentra su come rendere il tuo sito molto alto su questi tipi di siti web – questo non include semplicemente il backlinking. Renditi familiare con i principi SEO potrebbe significare un aumento del traffico e, in definitiva, più business per la tua pratica medica.