Anatomia di una perfetta campagna dentale di recall
Di tutti i sistemi che mantengono più aggiornato ed efficiente uno studio dentistico, il recall (o richiamo) del paziente è quello che separa il successo dal fallimento di un’attività.
La campagna di richiamo dentale ideale può prevenire e affrontare problemi che, quando non vengono trattati, di norma comportano appuntamenti di emergenza. Mantenere i pazienti attuali è meno costoso che attirarne di nuovi. Poiché hai le informazioni dei pazienti e conosci i servizi di cui hanno bisogno, è molto più facile commercializzare in modo efficace i pazienti esistenti.
Non solo è economico da implementare, ma creare e seguire una campagna di richiamo strategico può tradursi in molti soldi aggiuntivi per la tua pratica. Tuttavia, molti studi dentistici rimangono bloccati in una routine di richiamo, lasciando i pazienti senza informazioni e molte potenziali entrate sul tavolo.
Tre modi per conquistare i pazienti
Esistono due tipi di pazienti in ambito medico:
- C’è il paziente preselezionato – il paziente responsabile che pianifica gli appuntamenti di follow-up alla fine di ogni pulizia o procedura.
- Poi c’è il paziente non programmato, che ha dimenticato di pianificare il suo prossimo appuntamento.
Questi due tipi richiedono ovviamente strategie di Marketing Sanitario di richiamo molto diverse. Prima di entrare nei dettagli di ognuno, ci sono alcuni principi fondamentali da seguire che si applicano a qualsiasi campagna di richiamo dentale, ovvero il messaggio, il mezzo e la tempistica.
Il messaggio
L’invito all’azione per le campagne di richiamo potrebbe sembrare semplice: prendere un appuntamento o non perdere un appuntamento. Tuttavia, convincere le persone ad agire richiede più sfumature, in particolare per i pazienti non programmati, comunicare chiaramente il motivo per cui trarrebbero vantaggio dal prendere e mantenere un appuntamento.
Le persone fanno le cose solo se sanno quello che stanno ottenendo – un sorriso luminoso, personale amichevole, il 10% di sconto sul lavoro cosmetico, prevenzione delle cavità. Pensa personale, non prescrittivo. Se un paziente si sente considerato, è molto più probabile che continui a tornare.
La comunicazione di richiamo dovrebbe sempre bilanciare un senso di urgenza con un sentimento di comunità.
Il mezzo
Le campagne di richiamo efficaci utilizzano più metodi di comunicazione (telefono, posta elettronica, volantini, posta ordinaria). Ciò che funziona per un paziente potrebbe non funzionare per tutti.
Le persone in genere richiedono da sei a otto tocchi prima di agire. In altre parole, devono essere contattati (toccati) almeno una mezza dozzina di volte prima di fissare un appuntamento.
Spargendo la tua messaggistica su canali diversi, è più probabile che i pazienti si ricordino di fissare un appuntamento. Mezzi diversi riducono anche il rischio che i pazienti incorrano in una sorta di affaticamento da richiamo.
Il tempismo
All’interno di una strategia di Marketing Sanitario ottimale il tempismo è tutto per quanto riguarda il richiamo del paziente.
Devi giocare il tuo gioco inviando promemoria con largo anticipo. Tuttavia, devi anche bilanciare un breve gioco strategico con testi ed e-mail. Impara i giorni giusti, così come i momenti migliori della giornata, per inviare un promemoria: è un fattore decisivo che ti può far avere un appuntamento certo oppure un paziente infastidito.
Quando inizi a pianificare la tua strategia, ricorda che i pazienti sono umani. Hanno buone intenzioni, ma stanno anche combattendo con una serie di impegni e imprevisti quotidiani. I pazienti hanno bisogno di una serie di promemoria che apportino valore senza aggiungere stress.
Allo stesso modo hai bisogno anche di un sistema che riduca al minimo lo sforzo e massimizzi le conversioni, ad esempio creando una sequenza temporale con messaggi personalizzati per pazienti sia programmati che non programmati. Fare tutto questo in anticipo riduce la pressione su cosa dire e quando dirlo.
Imposta gli obiettivi per il tuo programma dentistico
Prima di saltare all’aggiornamento dei modelli di pianificazione e inviare i promemoria degli appuntamenti, fai un passo indietro. Concentrati su ciò che pianifichi di realizzare. Da lì, imposta un obiettivo semplice per il tuo programma paziente.
Il tuo programma dovrebbe aumentare l’efficienza dei costi riducendo allo stesso tempo lo stress per il personale. Il modo più semplice per misurare i progressi consiste nell’impostare un obiettivo di produzione medio giornaliero in grado di raggiungere gli obiettivi mensili o annuali.
Basta dividere il tuo obiettivo di produzione mensile o annuale per il numero totale di giorni lavorativi (completi o parziali) in quel periodo. A seconda del tuo piano di crescita, punta a una crescita del 10-15% rispetto al mese o all’anno precedente.
Questo numero consente al tuo ufficio di gestire una luce guida. Consente loro di bilanciare le procedure di routine, come pulizie e consultazioni gratuite, con procedure di ticket elevate, come canali radicolari o chirurgia parodontale. Il tuo numero di crescita aiuta anche a indicare il tempo trascorso in ufficio. In sostanza, fornisce una maggiore chiarezza alla vostra linea di fondo.
Esempi di campagne di richiamo dentale per pazienti programmati
Promemoria n. 1
Mezzo: cartolina postale
Messaggistica: includi una foto coinvolgente del tuo ufficio o della tua squadra. Questa è anche un’ottima opportunità per far crescere il tuo personal branding.
Tempi: 6 settimane prima dell’appuntamento
Promemoria n. 2
Mezzo: email o telefonata
Messaggio: fai sapere ai pazienti che il loro appuntamento è proprio dietro l’angolo (es. “Una settimana prima della pulizia!”)
Tempi: 1 settimana prima dell’appuntamento
Promemoria n. 3
Mezzo: messaggio di testo
Messaggio: invia un messaggio di conferma per l’appuntamento amichevole (“Non vediamo l’ora di vedere il tuo sorriso domani!”)
Tempi: 24 ore prima dell’appuntamento
Esempi di campagne di richiamo dentale per pazienti non programmati
Promemoria n. 1
Mezzo: cartolina postale
Messaggio: invia una foto coinvolgente della tua struttura sanitaria e della tua squadra, il numero di telefono e le istruzioni chiare su come programmare un appuntamento.
Tempi: 8 settimane prima dell’appuntamento (se fosse stato pianificato)
Promemoria n. 2
Mezzo: email
Messaggio: includi un messaggio personalizzato sull’importanza delle pulizie e includi un link al tuo portale di pianificazione online.
Tempi: 3 settimane prima dell’appuntamento (se fosse stato pianificato)
Promemoria n. 3
Medio: messaggio di testo
Messaggio: comunica un senso di urgenza e informate il paziente che è possibile ottenere al più presto un appuntamento (“Abbiamo un buco per domani pomeriggio. Pianifica ora la tua pulizia!”)
Tempi: 24 ore prima dell’appuntamento (se fosse stato pianificato)
Subliminal Recall Marketing
Il richiamo del paziente non è limitato però a un’email, testo o telefonata inviati direttamente a un paziente. È impossibile parlare della campagna di richiamo perfetta senza affrontare tutto il marketing sottile che aiuta a mantenere i pazienti coinvolti.
Sostieni le tue campagne di richiamo primarie con alcune strategie di marketing subliminali come:
- Offerte speciali o sconti per posta
- Post sui social media stagionali che promuovono le pulizie (back-to-school, matrimoni, vacanze)
- Newsletter via e-mail semestrale con aggiornamenti dell’ufficio
- Biglietti di auguri elettronici o postali che ringraziano i tuoi pazienti
Questo approccio olistico al richiamo del paziente rafforza il tuo messaggio senza che i pazienti si sentano spammati. Tutto torna a quell’equilibrio tra urgenza e apprezzamento. I pazienti dovrebbero sentirsi obbligati ad agire – a fare o mantenere un appuntamento – perché hai creato un tempestivo senso di valore intorno all’appuntamento.
