5 suggerimenti per gestire le recensioni di Google all’interno della tua Comunicazione Sanitaria

Le recensioni negative sono difficili da leggere (e digerire) per qualsiasi struttura sanitaria. Quando fai del tuo meglio per gestire attraverso una Comunicazione Sanitaria professionale un’attività di qualità ogni giorno, una cattiva recensione può sembrare un attacco personale ai servizi che eroghi. Ciò è particolarmente vero per le recensioni di Google, che sono spesso la prima cosa che i clienti vedono sulla tua attività online. Se ti stai chiedendo come rimuovere le recensioni di Google, hai alcune opzioni.

Innanzitutto, è importante capire quali sono le recensioni di Google e perché esistono. Le recensioni inviate a Google, che appaiono in una ricerca insieme alla tua posizione, ore e altre informazioni, sono allegate al tuo profilo aziendale Google (puoi creare un account Google Business gratuitamente in qualsiasi momento).

Le recensioni di Google Business sono rivolte principalmente ai clienti che utilizzano il motore di ricerca di Google. Proprio come il motore di ricerca stesso, l’obiettivo delle recensioni è fornire informazioni e aiutare i clienti a prendere decisioni.

Le recensioni di Google dovrebbero essere un resoconto onesto di un’esperienza da parte di un cliente reale. Tuttavia, questo non è sempre il caso. Concorrenti, spammer, ex dipendenti o altre persone scontenti potrebbero scrivere una recensione negativa quando non hanno mai nemmeno usato i tuoi prodotti o servizi. Dal momento che queste recensioni sono false, hai opzioni che non avresti per le recensioni vere.

Quante persone scelgono un medico tramite le recensioni online?

Nell’era dell’informazione cercare un professionista fra recensioni di medici online è la prassi per la maggior parte delle persone. Secondo un’indagine condotta da Tracker revision, il 66,3% degli utenti del web ha valutato le recensioni importanti per la scelta di un medico di base. Questo dato cresce sempre di più se si va a valutare l’esperienza delle nuove generazioni: in un sondaggio condotto da One Poll il 95% degli millennial intervistati trova le opinioni sui medici online molto affidabili. Non solo, il 70% sostiene che le valutazioni online abbiano influenzato la loro scelta di un medico piuttosto che l’altro, mentre il 41% consulta ancora un medico trovato online, anche se gli era stato consigliato un altro medico.

Questi dati portano alla luce un’evidenza: oggigiorno le recensioni online nella sanità sono fondamentali per definire la reputazione di un medico o di una clinica.

Avere recensioni online negative può creare non pochi problemi al marketing sanitario di una clinica, mentre dall’altra parte chi si trova a dover scegliere un medico non sa come muoversi in questo maremagnum che è il web. Cerchiamo allora di fare un po’ di chiarezza sull’attendibilità delle recensioni in sanità online e capiamo come scegliere un professionista tramite le opinioni online su medici e cliniche.

Quanto sono attendibili le recensioni in sanità?

Non tutti i siti di recensioni in sanità online hanno la stessa attendibilità e non sempre le recensioni sono coerenti con la realtà. Uno studio condotto dall’Hospital for Special Surgery (HSS) ha messo in luce delle vere e proprie divergenze nelle recensioni degli stessi professionisti su tre siti di recensioni mediche molto conosciuti oltreoceano. I risultati della ricerca hanno messo in luce punteggi completamente differenti sui vari siti riguardo sia alle competenze che alla cordialità del medico.

Un’altra analisi pubblicata sul Mayo Clinic Proceedings sulle opinioni online in sanità ha mostrato un altro dato interessante: molte recensioni negative di medici erano dovute a problemi che esulavano dal controllo del medico, come il tempo di attesa o la gentilezza dello staff. Una cosa da non dimenticare mai è l’assenza di un controllo sulle recensioni rilasciate dai pazienti, poiché in molti casi è possibile rimanere anonimi.

L’anonimato può spesso spingere le persone a sentirsi più libere nel rilasciare pareri negativi, ragione per cui sono sempre da prediligere le opinioni di chi si presenta per nome e mettendoci la faccia.

Quante recensioni online di medici sono false?

Nel profondo mare del web si possono trovare molte verità, ma anche molte bugie. Le recensioni di prodotti e servizi non sono sempre attendibili, tanto che ci sono diversi casi in cui vengono intraprese delle vere e proprie azioni legali contro le recensioni false sul web. Nell’ottobre 2015, Amazon deciso di fare causa a ben 1.000 persone per falsità nelle recensioni online, mentre nell’ottobre 2016, ha avviato le cosiddette recensioni incentivate, ovvero opinioni in cambio di prodotti gratuiti o scontati.

Nell’era dei social media inserire una recensione negativa o positiva falsa è estremamente facile, proprio per questo Google ha dichiarato di aver migliorato recentemente l’analisi delle opinioni online al fine di cancellare quelle false. Insomma, non ci si può sicuramente fidare al 100% di ciò che leggiamo online, ma allora come fare a capire dalle recensioni online se un medico è affidabile?

Come scegliere il medico tra le tante recensioni online

Esistono una serie di piccoli accorgimenti che ti permetteranno di sfruttare al meglio le potenzialità delle recensioni in ambito sanitario sul web. Per muoverti agilmente nel mondo delle opinioni online su medici e cliniche sanitarie ecco cosa tenere a mente:

• Controlla l’attendibilità dei forum o siti su cui sono pubblicate le recensioni. Il sito raccoglie un grosso numero di recensioni? Quanto sono controllati gli utenti che rilasciano la loro opinione su questo sito?
• L’utente che ha rilasciato la recensione ha un nome e un immagine reali? Presentarsi con la propria identità è sicuramente un buon presupposto per una recensione sincera.
• Verifica la data della recensione: potrebbe essere molto datata e quindi non aggiornata con i servizi offerti ora dalla struttura sanitaria.
• Affidati prevalentemente alle testimonianze reali rilasciate sui principali archivi di medici in Italia, come DocPlanner.it, Doctors.it o Medicalbox.
• Controlla la presentazione dello studio medico e confrontala con quanto trovi sul web, sarà questo l’ago della bilancia per decidere a quali recensioni affidarti.

Suggerimenti per rimuovere una vera recensione di Google

Cos’è una vera recensione di Google? È piuttosto semplice: si tratta di una recensione veritiera della tua attività medicale da parte di un vero cliente-paziente.

Cominciando dall’inizio; non puoi rimuovere una recensione semplicemente perché è brutta. Se così fosse, ogni recensione sarebbe positiva e leggere le recensioni di Google sarebbe praticamente inutile. Tuttavia, c’è ancora speranza di rimuovere le recensioni negative di Google, anche se sono vere.

1. Chiedi al cliente di modificare la propria recensione

Le recensioni di Google non sono permanenti. Il revisore originale può cancellare o modificare la sua recensione, ma prima dovrai fargli cambiare idea.

In primo luogo devi determinare se questa è una persona ragionevole che potrebbe effettivamente cambiare idea. Se il revisore ha lasciato una lunga lista di reclami carichi di emozioni magari è perchè il prodotto o la prestazione medicale semplicemente non fa per lui. Rispondi rispettosamente alla sua recensione, ma ricorda che ci sono alcuni effetti positivi in caso di recensioni negative, ad esempio la possibilità di mostrare il proprio punto di vista e le proprie ragioni.

Altra eccezione, forse il cliente ha lasciato una brutta recensione perché qualcosa è andato storto, i tempi di attesa sono stati troppo lunghi, il medico troppo indaffarato e quindi ha svolto la visita in maniera approssimativa. Queste sono le recensioni che più probabilmente saranno corrette. Prova la seguente strategia:

Rispondi alla recensione incriminata. Ringraziali per il tempo dedicato alla scrittura e scusa la struttura sanitaria per l’errore commesso. Informali che la situazione è stata rettificata e ti piacerebbe avere la possibilità di riproporre nuovamente il servizio, chiedi loro quindi di visitare di nuovo la tua struttura sanitaria per un’offerta speciale.

Se ti contattano o visitano nuovamente, assicurati di offrire questa volta esattamente ciò che hai promesso. Sii gentile e ringrazia loro per aver visitato o utilizzato di nuovo il tuo servizio e chiedi infine se possono cambiare la vecchia recensione sulla base della nuova esperienza.

Un cliente può modificare la propria recensione abbastanza facilmente. Segui questi passaggi:

• Vai su Google Maps;
• Nell’angolo in alto a sinistra, fai clic sull’icona del menu (tre linee orizzontali);
• Fai clic su “I tuoi contributi”. Fai clic su “Recensioni”;
• Trova la recensione in questione e fai clic sui tre punti verticali accanto al nome dell’attività;
• Fai clic su “Modifica recensione” e riscrivi o modifica la recensione.

2. Spingi la recensione verso il basso

La maggior parte delle persone legge meno di 6 recensioni riferite ad un’attività. Ciò significa che se non fossi in grado di rimuovere effettivamente la recensione dal tuo elenco, puoi comunque rimuovere la recensione di Google dalla vista aggiungendo altre recensioni positive all’elenco. Se ottieni altre sei recensioni positive, la maggior parte delle persone non vedrà quella negativa. Se ne ottieni 10 infine hai effettivamente rimosso la recensione di Google per il 90% dei clienti-pazienti che cercheranno notizie sulla tua attività sanitaria.

Come ottieni più recensioni su Google? Non accadrà da un giorno all’altro, ma puoi fare uno sforzo mirato per aggiungere più recensioni in un breve lasso di tempo. Inizia una raccolta di testimonial per radunare i tuoi clienti e ottenere più recensioni. Utilizza Boast per ottenere più recensioni su Google Business e risparmiare tempo automatizzando questa procedura. Prova alcuni dei seguenti metodi per ottimizzare il tempo di raccolta:

• Apri un punto di raccolta recensioni nella hall della tua struttura;
• Chiedi periodicamente ai pazienti di lasciare una recensione;
• Metti una richiesta di revisione in fondo alle ricevute di pagamento o ai promemoria delle visite;
• Inizia una campagna di raccolta recensioni sui canali social;
• Manda una Newsletter di promemoria per lasciare un feedback sui servizi utilizzati;
• Contatta i vecchi pazienti dove possibile per chiedere recensioni.

3. Rebranding: costruisci da 0 la tua attività sanitaria

Le grandi aziende che hanno subito gravi disguidi nelle pubbliche relazioni conoscono il valore del rebranding. Se hai molte recensioni negative e non vedi un modo per riparare la tua reputazione, questa è un’opzione da considerare.

Fare rebranding significa cambiare fisicamente e digitalmente la tua attività sanitaria. Ciò significa, perlomeno, cambiare il nome della tua attività, il logo e il sito web. Dovrai bloccare il tuo account Google Business e informare Google che la precedente attività è stata chiusa. Quindi dovrai registrare un nuovo account Google Business, inserendo il tuo nuovo nome commerciale, numero di telefono, sito web, indirizzo e altre informazioni. Questo significa partire daccapo e raccogliere le buone recensioni sin dall’inizio sarà importante.

Ricorda che questa è una strategia per cambiare completamente il tuo business e iniziare con una reputazione pulita. “Chiudere” la tua attività sanitaria per sbarazzarti delle recensioni negative potrebbe portarti ad essere completamente bannato da Google per aver violato i loro termini di servizio.

Un rebrand completo è una grande impresa. Considera attentamente questa opzione, valuta sempre prima la possibilità di riparare la reputazione della tua azienda medicale.

Suggerimenti per rimuovere una recensione falsa di Google

Che cos’è una falsa recensione di Google Business? È una recensione che non è veritiera e / o non scritta da un vero cliente-paziente.

È possibile rimuovere queste recensioni di Google, anche se provare che sono false può essere difficile. Tutte le strategie precedenti potrebbero funzionare anche con una recensione falsa ma è improbabile che una persona fraudolenta modifichi la sua recensione.

4. Contrassegna e rispondi

Se il revisore non sembra familiare, la recensione può essere falsa. Controlla i tuoi registri e vedi se effettivamente ha svolto qualche visita o si è sottoposto ad esami mirati nella tua struttura medicale. Inoltre, controlla le altre recensioni lasciate da questo revisore. Le recensioni false tendono a non essere specifiche, mentre le recensioni reali includeranno dettagli sull’esperienza di quella persona (giorno, ora, rapporti con le persone, ecc.).

Se sei abbastanza sicuro che la recensione è falsa, prima segnalala come spam allo staff di Google chiedendo di esaminarla e rimuoverla poi se è evidentemente falsa. Apparirà in questo caso il messaggio “Questa recensione è stata contrassegnata e segnalata a Google”. Questo segnala ad altri potenziali clienti di non prendere sul serio la recensione.

Tuttavia, ci sono milioni di annunci di Google Business in tutto il mondo. A meno che la recensione non sia chiaramente abusiva o inappropriata, è improbabile che venga rimossa. Prova a contrassegnare il post più volte, facendo appello ad esempio agli addetti al servizio clienti su Twitter GoogleSmallBiz o alle relazioni con la community di Google. Avrai bisogno di prove che il revisore non è mai stato un tuo paziente e che quindi non avrebbe mai potuto fare la recensione.

5. Avvia un’azione legale

In alcuni casi, potresti sapere che il revisore fa dichiarazioni false. Potrebbero essere un ex dipendente arrabbiato, un concorrente o qualcuno che personalmente non ti piace. In questo caso, puoi agire legalmente.

Innanzitutto, rispondi e contrassegna la recensione. Quindi, se sei sicuro di conoscere il revisore, invia a questo un messaggio e chiedi, educatamente ma con fermezza, di rimuovere la falsa recensione.

Se ritieni che la recensione stia danneggiando in modo significativo la tua attività sanitaria, potresti intraprendere un’azione legale. Scrivere affermazioni false su una persona o un’azienda può essere considerato come diffamazione o falsità pregiudizievole (diffamazione commerciale AKA) e può essere motivo di una causa civile. Per fare ciò, dovrai essere in grado di dimostrare che le affermazioni sono false e dimostrare chi le ha scritte. Tuttavia, un avviso di cessazione e cancellazione da parte di un avvocato può essere sufficiente a convincere il revisore a cancellare la recensione e non sarà necessario aprire una procedura legale complessa.

La tua reputazione aziendale è una cosa preziosa. Anche se può sembrare ovvio, il modo migliore per proteggerla è gestire un’attività intoccabile e una Comunicazione Sanitaria chiara e professionale. È anche una buona idea chiedere regolarmente ai clienti con esperienze positive di scrivere recensioni. In questo modo, se devi spostare o rimuovere una recensione di Google, i clienti sapranno ancora di chi fidarsi.