5 strategie di Marketing Sanitario per guidare la fidelizzazione dei pazienti nell’era digitale

In tutte le industrie, l’aumento dei tassi di fidelizzazione del +5% aumenta i profitti tra il +25% e il +95%, ma nel mercato attuale della sanità, è molto più facile a dirsi che a farsi.

Perché? I pazienti sono diventati clienti selettivi – hanno molte opzioni sanitarie sul mercato territoriale tra cui scegliere e non esitano a guardarsi intorno e confrontare le strutture medicali riguardo le prestazioni erogate, il prezzo e l’esperienza generale. Inoltre, i clienti Millennial, che hanno già superato la generazione di Baby Boomer, hanno maggiori probabilità di ricercare in modo proattivo informazioni sui costi e valutazioni della qualità medica fornita da cliniche e strutture sanitarie.

Con il panorama sanitario in continua evoluzione, i marketer devono concentrarsi sulla fidelizzazione dei pazienti al fine di ottenere una crescita significativa per il sistema sanitario.

Attrarre nuovi pazienti è vantaggioso, ma tenerli all’interno della rete sanitaria ha il potenziale per generare un maggiore profitto sul lungo periodo.

Diamo uno sguardo più da vicino a cinque strategie di Marketing Sanitario per guidare la fidelizzazione dei pazienti nell’era digitale:

1. Costruisci relazioni solide con il coinvolgimento multicanale

Ogni cliente ha una serie di preferenze su come, dove e quando vuole impegnarsi con il proprio sistema sanitario. Ecco perché è essenziale per i team di marketing progettare campagne di coinvolgimento multicanale in modo che i clienti abbiano le informazioni necessarie per decidere di prenotare un appuntamento e recarsi in una struttura sanitaria rispetto ad un’altra.

Ecco quattro passaggi per aiutarti a utilizzare campagne multicanale, creare relazioni solide e favorire la fidelizzazione dei pazienti:

Organizza i tuoi dati in un database centrale: consolida i tuoi dati in un’unica posizione e inizia a stabilire un database centrale per tutte le informazioni relative a clienti e pazienti. L’uso di software integra i dati per fornire ai consumatori e ai pazienti un’esperienza senza soluzione di continuità tra i canali.

Trova clienti interessati: sfruttando un CRM e la modellazione predittiva e di propensione, gli operatori sanitari possono utilizzare tecniche di marketing di precisione per individuare i pazienti giusti per i servizi di up-selling e cross-selling. La soluzione CRM di assistenza sanitaria consente di coinvolgere i pazienti lungo il loro percorso sanitario con campagne di marketing di precisione e analisi predittiva avanzata che alla fine guidano una crescita della linea di servizio di alto valore, estendono il valore della vita del paziente e aumentano l’acquisizione e la fidelizzazione del paziente.

Usa i canali giusti al momento giusto: grazie alle nuove tecnologie i medici riescono a migliorare ulteriormente la qualità di vita dei pazienti, sia tramite nuovi strumenti per la diagnosi e la cura, sia grazie ad una comunicazione sanitaria costante. Quando decidi come coinvolgere i pazienti in tutta la campagna, considera sempre le preferenze del paziente e l’accesso a ciascun canale (digitale o altro).

Il medico ha a disposizione numerosi strumenti di Web Marketing Sanitario che gli consentono di migliorare ulteriormente il rapporto con i pazienti. Tra questi, ad esempio:

• Il sito web, che deve essere il più chiaro e semplice possibile in modo da essere utilizzato da tutti gli utenti;
• Il blog, uno strumento di racconto con cui si può dimostrare di essere affidabili;
• I social network, per interagire con i pazienti in maniera più dinamica con foto e video;
• Una scheda su Google MyBusiness per raggruppare tutte le informazioni di contatto;
• Un database per organizzare tutte le informazioni e i dati dei pazienti in modo pratico e ordinato;
• Le campagne di sponsorizzazione con Google AdWords & Facebook Ads per aumentare il traffico sul web;
• L’e-mail marketing, tramite l’invio di newsletter a scadenza regolare (meglio se personalizzate);
• Le promozioni, ad esempio con l’utilizzo di coupon che prevedono degli sconti;
• I feedback degli utenti, con cui è possibile costruire la propria reputazione online.

Utilizza la mappa di viaggio: le mappe di viaggio del paziente sono dove tutto si unisce. Forniscono una tabella di marcia per l’impegno dei pazienti e creano esperienze positive per i pazienti e fidelizzano la loro presenza. La mappatura del percorso del paziente offre ai professionisti del marketing sanitario l’intuizione e la comprensione necessarie per elevare le esperienze dei pazienti in qualsiasi fase del viaggio, mantenendo consumatori e pazienti impegnati in base alle loro esigenze e preferenze specifiche.

Fornisci un servizio eccellente

Quando i pazienti arrivano nel tuo ufficio vogliono più di una diagnosi accurata. Mantenere le persone informate, trattarle con rispetto, mostrare compassione e seguirle dopo il trattamento è un’ottima strategia di affiliazione dei pazienti perché li fa sentire stimati.

È fondamentale che ricevano un servizio di prim’ordine da parte di tutti i dipendenti, incluso il personale dell’ufficio. Se i pazienti temono di essere chiamati ininterrottamente da una scortese receptionist o incontrano sempre errori di fatturazione, potrebbero decidere di cercare assistenza altrove.

2. Personalizza le interazioni

Poiché il mercato della salute sta diventando sempre più incentrato sul consumatore finale, le strutture sanitarie devono lavorare per ottimizzare gli sforzi di impegno. Le interazioni personalizzate migliorano la soddisfazione dei pazienti, favoriscono la fedeltà dei pazienti ed evitano che i clienti si spostino verso le reti sanitarie concorrenti per trovare servizi migliori e maggiormenti professionali.

Quando la soddisfazione del paziente migliora, le strutture medicali spesso vedono meno cancellazioni e appuntamenti mancati, più pagamenti puntuali, aspetti che contribuiscono tutti ad aumentare la permanenza del paziente all’interno della struttura stessa.

I tuoi pazienti meritano un medico attento e preciso. Personalizzare la loro esperienza li farà sentire più di un semplice numero.

Realizzalo durante le visite in ufficio facendo molte domande, conducendo un esame approfondito e creando un piano di assistenza personalizzato basato sulle tue scoperte. Ai pazienti non piace essere trattati con un approccio unico alla medicina, quindi prenditi il tempo di spiegare perché ritieni che la strategia scelta soddisfi le loro esigenze specifiche.

Se ti impegni con i pazienti tramite e-mail o un portale online, scrivi risposte personalizzate e includi sempre il nome della persona per assicurarti che il messaggio suoni come se fosse stato scritto solo per loro – non copiato e incollato il testo standard.

Dai un’occhiata a queste tre tattiche per personalizzare le interazioni nel tuo sistema sanitario:

1. Rendi le esperienze dei pazienti semplici ed efficienti: consolida tutte le comunicazioni con i pazienti e assicurati si sviluppare una Comunicazione Sanitaria multicanale. Per ogni campagna approfitta dei canali (web, blog, social, newsletter, mail, posta cartacea) che il tuo pubblico preferisce e che probabilmente lo coinvolgeranno maggiormente, anche in base all’età e gli stili di vita. Automatizza i processi dei pazienti dove è possibile per risparmiare tempo prima e dopo gli appuntamenti. Mantieni una comunicazione chiara e coerente con tutti i pazienti della rete.
2. Risolvi rapidamente le richieste: ricorda che anche il tuo staff deve essere preparato su tutti gli aspetti che coinvolgono la tua struttura, quindi informazioni generali, aspetti tecnici, cambi di orari e specifiche su determinate prestazioni. Prepara i tuoi operatori alla segreteria in modo che possano risolvere rapidamente i problemi e favorire la fidelizzazione dei pazienti; sviluppa una serie di best practice che possono utilizzare per risolvere le richieste più comuni, infatti avere delle linee guida può essere un modo per personalizzare le interazioni con i clienti al telefono in modo rapido ed efficace.
3. Rivisitare, regolare, adattare: cerca di capire esattamente le esigenze dei tuoi pazienti: esamina quali canali sono più utilizzati, organizza gli approfondimenti dei dati forniti dal call center, come la velocità media di risposta, il tempo medio di attesa e il tasso di risoluzione della prima chiamata, per determinare dove poter migliorare e creare maggior coinvolgimento. È essenziale misurare e monitorare continuamente le prestazioni della tua strategia di Marketing Medicale e cambiare elementi laddove necessario. Mantieni la semplicità, usa la ricerca e facilita l’azione delle persone. Sviluppa la tua strategia di Marketing Sanitario con le giuste aspettative. Inizia con un piano prioritario e concentrati sulla coerenza e sul miglioramento continuo.

Facciamo un esempio:

Un paziente con dolore alla spalla di rivolge ad uno specialista di medicina sportiva. Dopo il primo appuntamento il paziente non si presenta agli altri incontri fissati, quindi la segretaria dello studio si rivolge a lui per incoraggiarlo a riprogrammare gli appuntamenti specialistici e aiutarlo a trovare una soluzione più idonea con i suoi impegni. Nel frattempo il paziente riceve tramite mail delle informazioni mediche fornite dallo specialista per aiutarlo ad alleviare il dolore alla spalla e un promemoria per l’appuntamento successivo.

3. Aggiungi convenienza

I consumatori sono abituati alla tecnologia e ora si aspettano un’assistenza sanitaria immediata e personalizzata a portata di mano. Anche se può sembrare impossibile essere all’altezza di queste aspettative, ci sono dei passi da fare per rendere le esperienze dei pazienti più convenienti.

Innanzitutto, assicurati che tutte le piattaforme siano integrate e aggiornate. Nell’ambiente sanitario attuale, molti clienti cercano informazioni online per prendere una decisione. Assicurati che tutte le informazioni relative ai costi, su cosa aspettarsi dalla prestazione o sull’assicurazione sanitaria siano facilmente disponibili sul tuo sito web.

Successivamente, approfitta dell’analisi predittiva e dell’apprendimento automatico per anticipare le esigenze dei clienti (e i prossimi passi) per ottenere migliori risultati di salute. Queste tecnologie analizzano i dati e forniscono approfondimenti per gli esperti di marketing da utilizzare per prendere decisioni più informate.

Diamo uno sguardo più da vicino ad alcuni esempi di servizi virtuali e tecnologie (telemedicina) che possono aggiungere comodità alle esperienze dei pazienti:

• Telehealth: i medici utilizzano una webcam e una piattaforma di hosting web per fornire assistenza virtuale ai pazienti;
• mHealth: le app per la salute mobile forniscono ai pazienti informazioni sanitarie facilmente accessibili;
• Social media: le organizzazioni sanitarie possono avviare ampie discussioni o rispondere a specifiche esigenze/richieste dei pazienti;
• Tecnologia indossabile: dispositivi come Fitbit e Apple Watch monitorano le metriche sulla salute dei pazienti, come la frequenza cardiaca, e potrebbero essere monitorati nei pazienti, previo loro consenso, per svolgere ricerche su campioni più ampi di soggetti coinvolti.

Offri comfort moderni

I pazienti apprezzano una pratica che semplifica la loro vita e nell’era digitale di oggi ci sono molti modi per farlo. La pianificazione online è una grande comodità perché consente ai pazienti di effettuare prenotazioni immediate 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza dover alzare il telefono. Questa caratteristica è chiaramente popolare tra i pazienti, in quanto l’81% dei pazienti programmerebbe online l’appuntamento di un medico se potesse, secondo un recente sondaggio americano.

Fai un ulteriore passo avanti offrendo servizi aggiuntivi che danno alla tua pratica un vantaggio competitivo. Ad esempio, considerare la possibilità di rendere disponibili online moduli informativi prima degli appuntamenti, offrire la telemedicina, istituire una linea di contatto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, o offrire un portale o creare un gruppo social per i pazienti.

4. Raggiungi uno standard di servizio più elevato

Fornire un servizio migliore può sembrare il modo più semplice per fidelizzare i clienti, ma per realizzarlo è necessaria la cooperazione e la collaborazione tra dipartimenti. Sebbene possa sembrare che il team di marketing abbia scarso controllo sulla qualità del servizio, ci sono cose che puoi fare per cambiare la percezione dei pazienti sulle cure che ricevono.

Usa questi tre punti per migliorare la qualità del servizio nella tua struttura sanitaria:

• Trasparenza: fai sentire i pazienti come se avessero il controllo della propria assistenza sanitaria fornendo loro tutte le informazioni necessarie per prendere una decisione informata. Oltre ai portali sanitari, considera la possibilità di creare gruppi social per i pazienti in cui condividere news del settore e in cui questi possono fare riferimento quando hanno un problema specifico. Diventa una risorsa affidabile per i tuoi pazienti al di là delle visite di persona.
• Disponibilità: dagli appuntamenti alla visita specialistica, una struttura sanitaria dovrebbe assicurarsi che i pazienti possano essere visti in modo tempestivo senza lunghe liste d’attesa. Il Marketing Sanitario deve essere coinvolto e consapevole dei problemi operativi. Ad esempio un centro non dovrebbe sponsorizzare una campagna per un nuovo servizio ambulatoriale che non ha appuntamenti disponibili per mesi.
• Ospitalità: fai il possibile per i tuoi pazienti ogni volta che puoi. Istituisci un centro di coordinamento abilitato per convergere e creare esperienze positive per i pazienti sia dentro che fuori dall’ospedale. Azioni semplici come la conferma o la pianificazione anticipata degli appuntamenti non solo accelera i processi, ma fa sentire i pazienti soddisfatti della struttura medicale a cui si rivolgono.

Educa e informa continuamente

Coinvolgi i pazienti fuori dall’ufficio lanciando una solida strategia di marketing sanitario: avvia un blog in cui puoi fornire informazioni su argomenti importanti per la tua base di pazienti e mentre mostri la tua attività. Stabilire una presenza sui social media e pubblicare un flusso costante di contenuti potrebbe anche servire come promemoria per prenotare appuntamenti preventive che altrimenti potrebbero essere dimenticati.

Non smettere mai di accettare nuovi pazienti, ma capisci anche l’importanza di preservare la tua base esistente. Se i tuoi tassi di affiliazione non sono particolarmente alti al momento, non c’è tempo come il presente per cambiare le cose.

5. Richiedi i feedback dei clienti

L’ultima – e forse la più importante – strategia per fidelizzare i clienti è ascoltare. Gestite i feedback dei pazienti per ottenere una comprensione di come questi si sentono circa la vostra organizzazione sanitaria a livello individuale o di gruppo.

L’invio di sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti dopo ogni visita è un ottimo modo per ottenere un prezioso feedback che può migliorare la tua attività sanitaria. Usa le risposte che ti vengono fornite per imparare cosa stai facendo bene e dove c’è spazio per miglioramenti. Dare alle persone una voce le fa sentire più forti. Questo è un modo semplice per aprire le linee di comunicazione e affrontare prontamente questioni che potrebbero altrimenti indurli a dirigersi verso un’altra struttura.

Se i pazienti sono disponibili, la condivisione di testimonianze scritte o video è anche un modo efficace per mostrare le tue capacità. Inoltre monitora la tua presenza online e indirizza tempestivamente e onestamente eventuali feedback negativi da parte dei pazienti.

Se i pazienti non sono contenti della loro visita, ci sono buone probabilità che portino la loro esperienza ad un altro fornitore che può essere un familiare o un amico. L’invio di sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti dopo ogni visita è un ottimo modo per ottenere un prezioso feedback che può migliorare la tua attività sanitaria. Usa le risposte che ti vengono fornite per imparare cosa stai facendo bene e dove c’è spazio per miglioramenti.

Dare alle persone una voce le fa sentire più forti. Questo è un modo semplice per aprire le linee di comunicazione e affrontare prontamente questioni che potrebbero altrimenti indurli a dirigersi verso un’altra pratica.